محمدرضا تقوا؛ محمد محرابیون محمدی؛ احد زارع رواسان؛ امیر ارضی سلطان
چکیده
در این پژوهش سعی شده است میان دو دسته داده‌های جمعیت شناختی و داده‌های حاصل از تراکنش مشتریان در مدل RFM پیشنهادی ارتباط برقرار شود که شاخص رویگردانی نیز در آن لحاظ شده است. بدین منظور، در ابتدا داده‌های تراکنش در بازه چهارساله مشتریان یک شرکت خدمات اینترنتی فراهم شده و سپس با استفاده از روش k-means به خوشهبندی آن‌ها پرداخته ...
بیشتر
در این پژوهش سعی شده است میان دو دسته داده‌های جمعیت شناختی و داده‌های حاصل از تراکنش مشتریان در مدل RFM پیشنهادی ارتباط برقرار شود که شاخص رویگردانی نیز در آن لحاظ شده است. بدین منظور، در ابتدا داده‌های تراکنش در بازه چهارساله مشتریان یک شرکت خدمات اینترنتی فراهم شده و سپس با استفاده از روش k-means به خوشهبندی آن‌ها پرداخته شده است. نتایج تحقیق بیانگر این است که سه فاکتور کیفیت خدمت، تصدیق انتظارات و رضایت پس از خرید بهعنوان فاکتورهای معنادار در رفتار خرید مشتریان محسوب میگردند. در ادامه جهت کاوش ارتباط میان فاکتورهای ذهنی مشتریان و طبقه‌بندی آن‌ها با استفاده از قواعد انجمنی مبتنی بر الگوریتم GRI به ارائه راهبرد و برنامه عملیاتی برای هر طبقه از مشتریان پرداخته شده است. سپس با استفاده از تحلیل واریانس یکطرفه وجود تفاوت میان طبقههای مختلف مشتریان بررسی شده است. نتایج حاصله بیانگر آن میباشند که فاکتور تصدیق انتظارات و رضایت پس از خرید در ایجاد وفاداری مشتریان نقش عامل بهداشتی و فاکتور کیفیت خدمت در ایجاد وفاداری مشتریان نقش عامل انگیزشی را ایفا مینماید.
محمد محرابیون محمدی؛ غلامرضا شهریاری؛ احد زارع رواسان
دوره 2، شماره 5 ، تیر 1392، ، صفحه 41-71
چکیده
امروزه تعداد زیادی از سازمان‌ها جهت بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات استفاده می‌نمایند که دربرگیرنده تجارب موفق در زمینه پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوی اطلاعات می‌باشد. اگرچه بسیاری از سازمان‌ها به استقرار و استفاده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات روی آورده‌اند، اما همه ...
بیشتر
امروزه تعداد زیادی از سازمان‌ها جهت بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات استفاده می‌نمایند که دربرگیرنده تجارب موفق در زمینه پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوی اطلاعات می‌باشد. اگرچه بسیاری از سازمان‌ها به استقرار و استفاده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات روی آورده‌اند، اما همه آن‌ها در پیاده‌سازی آن موفق نبودهاند. هدف این پژوهش شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات نسخه سوم در سازمان‌ها با استفاده از یک رویکرد ترکیبی می‌باشد. بدین منظور، در ابتدا با مرور پژوهشهای گذشته، 12 عامل حیاتی موفقیت شناسایی گردیده و سپس از طریق مصاحبه نیمهساختاریافته با خبرگان این حوزه، 10 عامل جدید که در ادبیات موضوع مورد اغفال واقع شدهاند، استخراج گردید. در ادامه با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی به شناسایی و تأیید عوامل مکنون پرداخته شده است. بر مبنای نتایج حاصل از آن، عوامل سازمانی، انسانی، مدیریتپروژه، مدیریتی و فرایندی به عنوان گروههای اصلی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات نسخه سوم در ایران شناسایی شدهاند.
