محسن عسگری؛ محمدرضا تقوا؛ محمدتقی تقوی‌فرد
چکیده
بانک‌ها در فضای رقابتی شدید تلاش می‌کنند تا به منابع مالی بیشتری دست پیدا کنند. با توجه به بالاتر بودن هزینه‌های جذب مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتریان موجود، عمده تلاش بانک‌ها روی حفظ سپرده‌های موجود مشتریان در بانک متمرکز است. لذا پیش‌بینی رویگردانی مشتریان پیش از وقوع برای بانک‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. تقریباً ...
بیشتر
بانک‌ها در فضای رقابتی شدید تلاش می‌کنند تا به منابع مالی بیشتری دست پیدا کنند. با توجه به بالاتر بودن هزینه‌های جذب مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتریان موجود، عمده تلاش بانک‌ها روی حفظ سپرده‌های موجود مشتریان در بانک متمرکز است. لذا پیش‌بینی رویگردانی مشتریان پیش از وقوع برای بانک‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. تقریباً در تمامی تحقیقات مرتبط در بانک‌ها مشتریان به دو دسته رویگردان و غیر رویگردان با یک تعریف ثابت از رویگردانی تقسیم شده‌اند؛ اما در شرایط بانکداری ایران نمی‌توان از یک تعریف ثابت برای رویگردانی استفاده نمود؛ بنابراین لازم است که رویگردانی را به‌صورت دینامیک و در قالب وضعیت‌های مختلف تعریف کنیم. برای این منظور در این تحقیق مفهوم زنجیره وضعیت معرفی می‌شود که تغییرات وضعیت رویگردانی جزئی مشتریان طی زمان را مشخص می‌‌کند. با به‌کارگیری این زنجیره‌ها و استفاده ترکیبی از تکنیک‌های خوشه‌بندی سلسله‌مراتبی و همچنین ماشین‌های بردار پشتیبان، مدلی برای پیش‌بینی رویگردانی جزئی مشتریان بانک‌ها ساخته شد. برای ساختن نمونه عملی و ارزیابی دقت پیش‌بینی، پنج سال داده‌های واقعی مشتریان یک بانک اروپایی و همچنین سه سال داده‌های مشتریان سه بانک ایرانی مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج حاکی از دقت بالای پیش‌بینی در مدل‌های ساخته‌شده روی هر چهار بانک به‌خصوص با افزایش طول زنجیره‌های وضعیت در داده‌های آزمون است.
محمدتقی تقوی‌فرد؛ آزیتا دادوند؛ مجتبی آقایی
چکیده
بانک‌ها از جمله سازمان‌های خدماتی‌اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتری خود دارند. مشتریان مهم‌ترین منابع هر بانک می‌باشند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری این بنگاه‌های مالی، در گرو تجزیه‌وتحلیل مسائل مربوط به رضایتمندی مشتریان در سطوح صف (شعب) بانک است. بانک‌ها توجه ویژه‌ای به کیفیت خدمات ...
بیشتر
بانک‌ها از جمله سازمان‌های خدماتی‌اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتری خود دارند. مشتریان مهم‌ترین منابع هر بانک می‌باشند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری این بنگاه‌های مالی، در گرو تجزیه‌وتحلیل مسائل مربوط به رضایتمندی مشتریان در سطوح صف (شعب) بانک است. بانک‌ها توجه ویژه‌ای به کیفیت خدمات به‌عنوان مهم‌ترین اصل پرداخت‌ها دارند. طول صف و زمان انتظار دو عاملی هستند که نقش مهمی را در درک مشتری از کیفیت خدمات در بانک بازی می‌کنند. در میان روش‌های مختلفی که به‌منظور بررسی سیستم‌ها در حالت پایدار و داده‌های احتمالی ارائه شده است، شبیه‌سازی قابلیت بالایی در مدل‌سازی و ارزیابی چنین شرایطی را دارا است. شبیه‌سازی ابزاری مناسب برای تحلیل سیستم‌های صف است. در این پژوهش قصد بر این است که سیستم خدمت‌دهی بانک با در نظر گرفتن تمام عوامل مؤثر بر آن شبیه‌سازی شده و راهکارهایی جهت بهبود و اصلاح فرآیندهای موجود در بانک ارائه گردد. در این راستا پس از شناسایی فرآیندهای مختلف خدمت‌دهی در بانک، فرآیندهایی که منجر به تشکیل گلوگاه و کاهش کارایی خدمت دهندگان و نیز اتلاف زمان مشتریان می‌شود شناسایی و سپس سناریوهایی کاربردی، جهت افزایش کیفیت خدمات توسط بانک ارائه شده است. نتایج حاکی از آن است که روش پیشنهادی می‌تواند در عمل باعث افزایش سرعت و کارایی ارائه خدمات شعب بانک و نهایتاً رضایتمندی مشتریان شود.
