منیژه بحرینی زاده؛ مچید اسماعیل پور؛ جمال الدین کبوتری
چکیده
امروزه پایش و سپس بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازجمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک‌ها در رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان است. با عنایت به گسترش روزافزون رقابت بین بانک‌ها، ارتقای کیفیت خدمات ابزارهای بانکداری الکترونیک به‌عنوان رویکردی مهم در جذب، رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان ضروری است. در راستای ...
بیشتر
امروزه پایش و سپس بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازجمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک‌ها در رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان است. با عنایت به گسترش روزافزون رقابت بین بانک‌ها، ارتقای کیفیت خدمات ابزارهای بانکداری الکترونیک به‌عنوان رویکردی مهم در جذب، رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان ضروری است. در راستای این هدف، پرسشنامه پژوهش بر پایه پژوهش‌های زهیر و نارسیکارا (2016) و مدل E-S-QUAL و E-RecS-QUAL پاراسورامان و همکاران (2005) طراحی شد. جامعه آماری این پژوهش کاربران دستگاه‌های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر بودند که از این جامعه به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تعداد 384 نفر نمونه انتخاب گردیدند. از نرم‌افزار Amos، جهت تحلیل عاملی تأییدی و تبیین و تأیید مدل مفهومی پژوهش استفاده شد. همچنین از آزمون t در نرم‌افزار SPSS برای تحلیل شکاف مابین دیدگاه‌های ادراکی مشتریان (وضع موجود) و انتظارات آن‌ها از وضع مطلوب، پس از وزن دهی به‌وسیله فرآیند تحلیل شبکهای استفاده شد. یافته‌ها نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و رضایتمندی بر مقاصد رفتاری مشتریان تأثیر معنادار دارد. ابعاد ارتباط، جبران خدمات، دسترس‌پذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی به ترتیب بیشترین شکاف میان انتظارات و ادراکات مراجعین را داشتند. در میان زیر شاخصها نیز، وجود همیشگی پول در دستگاه، انجام خدمات وعده داد شده، گستردگی مناسب جغرافیایی و دسترسی راحت به دستگاه‌های خودپرداز از اهمیت بیشتری نسبت به سایر شاخصها برخوردار بودند.
