عباس شول؛ علی عابدینی؛ نیما سلطانی نژاد
چکیده
تعداد کاربران اینترنت در ایران، ۴۲ میلیون نفر است. با توجه به افزایش تمایل مردم به خرید اینترنتی در کشور و از آنجا که مطالعات تجربی مبتنی بر داده‌های نظری در خصوص وجود نقش و ارتباط نسبی تجارب پس از خرید شامل خدمات مشتریان، حمل‌ونقل، ردیابی و مرجوعی محصول با رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در آینده، در زمینه تجارت الکترونیک انجام نشده ...
بیشتر
تعداد کاربران اینترنت در ایران، ۴۲ میلیون نفر است. با توجه به افزایش تمایل مردم به خرید اینترنتی در کشور و از آنجا که مطالعات تجربی مبتنی بر داده‌های نظری در خصوص وجود نقش و ارتباط نسبی تجارب پس از خرید شامل خدمات مشتریان، حمل‌ونقل، ردیابی و مرجوعی محصول با رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در آینده، در زمینه تجارت الکترونیک انجام نشده است این پژوهش، به بررسی تأثیر لجستیک پساخرید (حمل‌ونقل، ردیابی، مرجوعی) و تجربه خدمات مشتری به‌عنوان پیشایندهایی برای واکنشهای رفتاری کاربران (رضایت مشتری و قصد خرید مجدد) پرداخته شده است. در این چارچوب، متغیر رضایت مشتری به‌عنوان واسطه در نظر گرفته شده است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش گردآوری دادهها، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه تهران است که حداقل یک‌بار سابقه خرید و مرجوعی از وبسایت دیجی کالا را داشتهاند. از این جامعه آماری، نمونه 395 تایی به‌صورت طبقهای متناسب انتخاب و دادهها از طریق پرسشنامه گردآوری شدند و به کمک مدل یابی معادلات ساختاری موردبررسی قرار گرفتند. یافتههای پژوهش، نشان داد که لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد و رضایت مشتری نیز بر قصد خرید مجدد کاربران اینترنتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.
سودابه نامدار زنگنه؛ آرزو قهقایی؛ فروزان ناصری
چکیده
گسترش روزافزون خدمات ارتباطات راه دور به‌ویژه خدمات ارائه‌شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و افزایش رقابت، آن‌ها را به ارائه خدمات جدید و متنوع ترغیب کرده است. اپراتورها سعی می‌کنند با ارائه کیفیت و قیمت مناسب به‌عنوان عوامل مؤثر بر رضایت کاربران، علاوه بر حفظ کاربران خدمات فعلی، آن‌ها را برای پذیرش و استفاده از نوآوری‌های ...
بیشتر
گسترش روزافزون خدمات ارتباطات راه دور به‌ویژه خدمات ارائه‌شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و افزایش رقابت، آن‌ها را به ارائه خدمات جدید و متنوع ترغیب کرده است. اپراتورها سعی می‌کنند با ارائه کیفیت و قیمت مناسب به‌عنوان عوامل مؤثر بر رضایت کاربران، علاوه بر حفظ کاربران خدمات فعلی، آن‌ها را برای پذیرش و استفاده از نوآوری‌های جدید تشویق نمایند. با توجه به اهمیت این مسئله، در این مقاله به بررسی اثر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر پذیرش خدمات جدید ارائه‌شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و پیش‌بینی پذیرش نوآوری پرداختهشده است. تحلیل ارتباط سه فاکتور کیفیت خدمات، رضایت مشتری و پذیرش خدمات جدید در اپراتور همراه اول با استفاده از روش معادلات ساختاری مورد مقایسه قرار میگیرد. همچنین پس از استخراج فاکتورهای مناسب، احتمال پذیرش خدمات جدید با استفاده از رگرسیون لجستیک پیش‌بینی میشود. نتایج نشان داد که مشتری مداری و انعطافپذیری در ارائه خدمات دارای اثر زیادی بر پذیرش نوآوری توسط کاربران اثرگذار میباشند و اپراتور همراه اول با تمرکز بر این دو شاخص در ارائه خدمات جدید میتواند کاربران زیادی را جذب نماید.
