اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه قم

2 استادیار دانشگاه قم(

چکیده

مروزه، بسیاری از سازمانهای ارائه دهنده خدمات برای زنده ماندن و پیش افتادن از سایر رقبا در
جهان باید رقابت کنند. این سازمانها تکنیک ها و ابزارهای جدید را برای شناسایی و اولویت بندی
معیارهای مهم به کار میگیرند تا رضایت مشتریان را به دست بیاورند. بانک ها، به عنوان یکی از
سازمانهای ارائه دهنده خدمات از این قاعده مستثنی نیستند. کیفیت نقش اساسی در صنعت بانکداری
دارد و رضایت و ارضاء مشتری به عنوان یکی از اهداف اصلی در این زمینه در نظر گرفته میشود.
شناخت و آگاهی از نیازهای مشتریان و نیازمندیهای آنها ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان را
تسهیل میکند. می توان گفت درک بهتر، شناسایی دقیق و اولویت بندی نیازهای مشتریان کلید
موفقیت برای مدیران بانک در صنعت بانکداری در نظر گرفته میشود .گسترش ارتباطات الکترونیکی و
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکهی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات
تجاری و اقتصادی فراهم نموده است .این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائهی
خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است. سوالی که در این پژوهش مطرح میشود این است
که آیا از این مدل مفهومی میتوان برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک استفاده کرد و الویت
شاخصهای کیفیت خدمات الکترونیک به چه صورت است. نوآوری این پژوهش یکپارچهسازی روشهای
برای ارزیابی (FAHP) مدل کانو و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ،(QFD) گسترش عملکرد کیفیت
کیفیت خدمات الکترونیک میباشد. این مطالعه یک روش جدید برای شناسایی و تجزیه و تحلیل
اولویتهای نیازمندیهای مشتریان بانک پیشنهاد میدهد. نتایج نشان می دهد که اولویت های مشتریان
ب ان ک قبل و بعد از ادغام مدل کانو در ماتریسبرنامهریزی خانه کیفیت متفاوت است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Prioritize electronic service quality evaluation indicators with combines the technique of Kano, QFD and fuzzy AHP

نویسندگان [English]

  • Ziba Faraji Moghadam 1
  • Amir Afsar 2
1 Masters student, qom university
2 Assistant Professor at University of Qom
چکیده [English]

Today, many provider organizations to survive and surpass other competitors in
the world to compete. The new techniques and tools to identify and prioritize the
most important metrics are used to obtain the customer's consent. Banks, as a
service provider organizations are no exception. Quality key role in the banking
industry and customer satisfaction Arzayt and as one of the objectives in this
area are considered to be basic. Knowledge of customer needs and requirements
to provide satisfactory services to our clients to facilitate them - slow. Can be
said to have a better understanding, identification and prioritization of key
customer requirements for bank executives in the banking industry will be
considered. Expansion of electronic communication and access to the worldwide
web a lot of people in the world, suitable for the establishment of trade and
economic interaction is provided. This increases competition in the banking
industry and has been providing electronic banking. Purpose of this study
methods of integrating Quality Function Deployment (QFD), Kano model and
fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) is. In this study a new method to detect
and analyze customer needs, priorities bank offers. The results show that the
priority banking customers before and after the integration of the Kano model in
the planning matrix of quality home is different

کلیدواژه‌ها [English]

  • evaluation of electronic service quality
  • Customer Satisfaction
  • Quality Function Deployment (QFD)
  • Kano Model
  • the fuzzy analytic hierarchy process (FAHP)