ارائه مدلی برای سنجش رضایت از خدمات الکترونیکی بانک ملت

نویسندگان

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر، ایران.

چکیده

رضایت کاربر یک عامل بسیار مهم برای استفاده مستمر از خدمات الکترونیک، موفقیت یا شکست پروژه‌های الکترونیکی است. هدف این پژوهش بررسی نگرانی­های کاربران، عوامل سنجش و مؤثر بر رضایت آن‌ها و در ارائه مدلی برای سنجش رضایت کاربران الکترونیکی بانک ملت است. بر اساس یک بررسی 9 متغیر (اعتماد، آگاهی از خدمات، امنیت، قابلیت دسترسی، سهولت، سودمندی، کیفیت خدمات عمومی و نگرش نسبت به وب‌سایت) تنظیم شد. سؤال‌های پرسشنامه شامل 27 سؤال که به‌صورت آنلاین و دستی توزیع شد. جامعه آماری پژوهش را افرادی که به‌صورت آنلاین از خدمات بانک ملت استفاده می‌کنند تشکیل می‌دهند. برای آزمون فرضیه‌های مطرح‌شده از تحلیل مسیر نرم‌افزار SMART PLS استفاده شد. با توزیع 482 پرسشنامه و انجام تحلیل روی آن‌ها این نتیجه به دست آمد که همه فرضیات پذیرفته شدند و متغیر سهولت با ضریب مسیر 68/0 و آگاهی اجتماعی با ضریب مسیر 15/0 دارای بیشترین و کمترین میزان تأثیر بودند. پایایی پرسشنامه 94/0 است که نشانگر پایا بودن پرسشنامه پژوهش است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Preparing a model for measuring satisfaction of electronic services in Mellat Bank

نویسندگان [English]

  • Esmaeel Ahmadi1
  • Elham Ahmadi Ghalati
  • Mahbobeh Shafeie
1. MSc. Student., Faculty of Humanity Sciences, Persian Gulf university, Bushehr, Iran
چکیده [English]

User satisfaction is a crucial factor for continuous use of e-government services and the success or failure of e-government projects. What are the main challenges for users, which factors measure and influences their satisfaction? The purpose of this paper is to prepare a model for measuring user's satisfaction of electronic services in Mellat bank.
9 variables were adjusted according to a survey (trust, knowledge of service, security, accessibility, ease of use, usefulness, quality public services and attitude toward the website), the questionnaire questions were 27 that were distributed by handing and online. The statistic societies of the research are the people who use the mellat bank services online. For   testing the prepared hypothesis's path analysis software by SMART, PLS was used.Data were collected from 482 users and by analyzing the results all ease of use with the path efficient 0.68 and social awareness with the path efficient 0.15 had the maximum and minimum influence.  The reliability of the questionnaire was 0.94 that showed the reliability of the questionnaire.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Online buying
  • Mellat Bank
  • the Electronic Satisfaction Measurement
  • the Satisfaction from Online Services