ارزیابی و رتبه‌بندی مؤلفه‌های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه خلیج فارس بوشهر

2 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس بوشهر (نویسنده مسئول)، jamalk64@Gmail.com

چکیده

 
امروزه پایش و سپس بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازجمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک‌ها در رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان است. با عنایت به گسترش روزافزون رقابت بین بانک‌ها، ارتقای کیفیت خدمات ابزارهای بانکداری الکترونیک به‌عنوان رویکردی مهم در جذب، رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان ضروری است. در راستای این هدف، پرسشنامه پژوهش بر پایه پژوهش‌های زهیر و نارسیکارا (2016) و مدل E-S-QUAL و E-RecS-QUAL پاراسورامان و همکاران (2005) طراحی شد. جامعه آماری این پژوهش کاربران دستگاه‌های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر بودند که از این جامعه به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تعداد 384 نفر نمونه انتخاب گردیدند. از نرم‌افزار Amos، جهت تحلیل عاملی تأییدی و تبیین و تأیید مدل مفهومی پژوهش استفاده شد. همچنین از آزمون t در نرم‌افزار SPSS برای تحلیل شکاف مابین دیدگاه‌های ادراکی مشتریان (وضع موجود) و انتظارات آن‌ها از وضع مطلوب، پس از وزن دهی به‌وسیله فرآیند تحلیل شبکه‎ای استفاده شد. یافته‌ها نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و رضایتمندی بر مقاصد رفتاری مشتریان تأثیر معنادار دارد. ابعاد ارتباط، جبران خدمات، دسترس‌پذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی به ترتیب بیشترین شکاف میان انتظارات و ادراکات مراجعین را داشتند. در میان زیر شاخص‎ها نیز، وجود همیشگی پول در دستگاه، انجام خدمات وعده داد شده، گستردگی مناسب جغرافیایی و دسترسی راحت به دستگاه‌های خودپرداز از اهمیت بیشتری نسبت به سایر شاخص‎ها برخوردار بودند.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluating and Ranking the Quality Components of E-Services Affecting Customer Satisfaction and Intent

نویسندگان [English]

  • Manijeh Bahrinizadeh 1
  • Majid Esmailpour 1
  • Jamalaldin Kaboutari 2
1 Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Literature and Human Sciences, Persian Gulf University,
2 MA, Business Administration, University of Persian Gulf, Bushehr (Corresponding Author: jamalk64@Gmail.com
چکیده [English]

 
Monitoring and then improving the quality of e-banking services are considered as major factors in creating competitive advantage for banks and satisfaction and customers' intention to use.Considering the increasing competition between banks, the improvement of the quality of service of electronic banking tools is essential as an important approach in attracting, satisfying and intenting customers. For this purpose, the research questionnaire was designed based on the researches of Zahir and Narsikara (2016) and the E-S-QUAL and E-RecS-QUAL models of Parasuraman et al. (2005). The statistical population of this study was the users of automated teller machines of Mellat Bank of Bushehr city which Using cluster sampling, 384 people were selected. Amos software was used for confirmation and explaining of conceptual model of the research. Also t-test in SPSS software was used to analyze the gap between perceptual viewpoints of customers (current situation) and their expectations from the optimal situation, after weighing using the network analysis process. Communication aspects, service compensation, availability, responsiveness, efficiency, implementation and privacy had the greatest gaps between the expectations and perceptions of customers. The permanent liquidity in organization, responsibility in promised services, appropriate geographical scope and convenient access to ATMs was the most important factors among all indicators.
 
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • ES-QUAL Model
  • E-Services Quality
  • ATMs
  • Analysis Network Process

بامداد، ناصر. و رفیعی مهرابادی، نگار. (1387). بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانکها. پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی (ویژه مدیریت)، 31، 39-58.

خداداد حسینی، سیدحمید؛ مشبکی اصفهانی، اصغر؛ ملایی، فاطمه. (1396). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی: خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران، تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 7، شماره 2، صص: 16-1.

دهدشتی شاهرخ، زهره. و کوارویی، محمد مهدی. (1387). عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک پارسیان. مدیریت بازاریابی. مقاله 6، دوره 3، شماره 5، پاییز 1387، صفحه 125-141

طاهرپور، فاطمه. (1395). بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی با استفاده از مدل سروکوال، بر رضایت و وفاداری مشتری و قصد استفاده مجدد مشتریان (مطالعه موردی: بانک ایران زمین)، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور هرمزگان.

فرجی مقدم، زیبا. و افسر، امیر. (1392). اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو. مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، 1(4)، 131-156.

کبوتری، جمال الدین؛ بحرینی زاده، منیجه. و مجید اسماعیل پور. (1392). شناسایی و اهمیت سنجی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز با استفاده ازANP، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران

 

Arcand, M., PromTep, S., Brun, I., & Rajaobelina, L. (2017). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, (just-accepted), 100-129.

Ayo, C. K., Oni, A. A., Adewoye, O. J., & Eweoya, I. O. (2016). E-banking users’ behaviour: E-service quality, attitude, and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347-367.

Bauer, H. H., Falk, T., & Hammerschmidt, M. (2006). eTransQual: A transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping. Journal of Business Research, 59(7), 866-875.

Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of Retailing, 91(4), 679-700.

Bressolles, G., & Nantel, J. (2009). The Measurement of Electronic Service Quality: Improvements and Application. Transforming E-Business Practices and Applications: Emerging Technologies and Concepts: Emerging Technologies and Concepts, 344.

Chen, Y. C., Chen, Y. C., Shen, Y. C., Shen, Y. C., Lee, C. T. Y., Lee, C. T. Y., ... & Yu, F. K. (2017). Measuring quality variations in e-service. Journal of Service Theory and Practice, 27(2), 427-452.

Cheung, M. F., & To, W. M. (2010). Management commitment to service quality and organizational outcomes. Managing Service Quality: An International Journal, 20(3), 259-272.

Cristobal, E., Flavián, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ) Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty. Managing service quality: An international journal, 17(3), 317-340.

Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of retailing, 76(2), 139-173.

Ding, D. X., Hu, P. J. H., & Sheng, O. R. L. (2011). e-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service quality. Journal of Business Research, 64(5), 508-515.

Embiale, Y. (2016). The Effect of Automatic Teller Machine Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Commercial Bank of Ethiopia in Hawassa City. Journal of Engineering and Economic Development, 3(2), 1.

Francis, J. E., & White, L. (2002). PIRQUAL: A scale for measuring customer expectations and perceptions of quality in Internet retailing. K. Evans & L. Scheer (Eds.), 263-270.

Hu, Y. C. (2009). Fuzzy multiple-criteria decision making in the determination of critical criteria for assessing service quality of travel websites. Expert Systems with Applications, 36(3), 6439-6445.

Iberahim, H., Taufik, N. M., Adzmir, A. M., & Saharuddin, H. (2016). Customer Satisfaction on Reliability and Responsiveness of Self Service Technology for Retail Banking Services. Procedia Economics and Finance, 37, 13-20.

Kalia, P., & Kalia, P. (2017). Service quality scales in online retail: methodological issues. International Journal of Operations & Production Management, 37(5), 630-663.

Kao, T. W. D., & Lin, W. T. (2016). The relationship between perceived e-service quality and brand equity: A simultaneous equations system approach. Computers in Human Behavior, 57, 208-218.

Kim, M., Kim, J. H., & Lennon, S. J. (2006). Online service attributes available on apparel retail web sites: an ES-QUAL approach. Managing Service Quality: An International Journal, 16(1), 51-77.

Lin, Y. H., Tsai, K. M., Shiang, W. J., Kuo, T. C., & Tsai, C. H. (2009). Research on using ANP to establish a performance assessment model for business intelligence systems. Expert Systems with Applications, 36(2), 4135-4146.

Loiacono, E., Watson, R., & Goodhue, D. (2000). Web Qual: a measure of web site quality. Terry College of Business, Athens. GA, working paper.

Narteh, B. (2013). Service quality in automated teller machines: an empirical investigation. Managing Service Quality: An International Journal, 23(1), 62-89.

Nyoni, S., & Chiguvi, . D., Nhlane, P. (2017). THE IMPACT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE BOTSWANA COMMERCIAL BANKING SECTOR, International Journal of Economics, Commerce and Management, Vol. V, Issue 4, April 2017. International Journal of Economics, Commerce and Management, 4(5), 319.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233.

Parasuraman, A. (2002). Service quality and productivity: a synergistic perspective. Managing Service Quality: An International Journal, 12(1), 6-9.

Pourmohammad, H., Zandieh, M., & Farsijani, H. (2016). The effect of quality of electronic banking services on agility of a bank. Management Science Letters, 6(7), 521-534.

Rostami, A., Khani, A. H. A., & Soltani, G. (2016). The impact of e-service quality on the improvement of the level of communication with customers of bank Melli branches in south Tehran affairs office. Procedia Economics and Finance, 36, 448-455.

Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of retailing, 79(3), 183-198.

Yang, Z., Cai, S., Zhou, Z., & Zhou, N. (2006). Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting web portals. Information & Management, 42(4), 575-589.

Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing a scale to measure the perceived quality of an Internet shopping site (SITEQUAL). Quarterly journal of electronic commerce, 2(1), 31-45.

Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A. Z., & Ashourian, M. (2012). E-service quality dimensions and their effects on e-customer satisfaction in internet banking services. Procedia-social and behavioral sciences, 40, 441-445.

Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 229, 427-443.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375.

Zemblytė, J. (2015). The Instrument for Evaluating E-Service Quality. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 213, 801-806.