بهبود فرآیند خدمت‌دهی و کاهش زمان انتظار مشتریان در بانک با رویکرد شبیه‌سازی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی (نویسنده مسئول) dr.taghavifard@gmail.com

2 کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران ـ جنوب

3 دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

 
بانک‌ها از جمله سازمان‌های خدماتی‌اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتری خود دارند. مشتریان مهم‌ترین منابع هر بانک می‌باشند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری این بنگاه‌های مالی، در گرو تجزیه‌وتحلیل مسائل مربوط به رضایت‌مندی مشتریان در سطوح صف (شعب) بانک است. بانک‌ها توجه ویژه‌ای به کیفیت خدمات به‌عنوان مهم‌ترین اصل پرداخت‌ها دارند. طول صف و زمان انتظار دو عاملی هستند که نقش مهمی را در درک مشتری از کیفیت خدمات در بانک بازی می‌کنند. در میان روش‌های مختلفی که به‌منظور بررسی سیستم‌ها در حالت پایدار و داده‌های احتمالی ارائه شده است، شبیه‌سازی قابلیت بالایی در مدل‌سازی و ارزیابی چنین شرایطی را دارا است. شبیه‌سازی ابزاری مناسب برای تحلیل سیستم‌های صف است. در این پژوهش قصد بر این است که سیستم خدمت‌دهی بانک با در نظر گرفتن تمام عوامل مؤثر بر آن شبیه‌سازی ‌شده و راهکارهایی جهت بهبود و اصلاح فرآیندهای موجود در بانک ارائه گردد. در این راستا پس از شناسایی فرآیندهای مختلف خدمت‌دهی در بانک، فرآیندهایی که منجر به تشکیل گلوگاه و کاهش کارایی خدمت دهندگان و نیز اتلاف زمان مشتریان می‌شود شناسایی و سپس سناریوهایی کاربردی، جهت افزایش کیفیت خدمات توسط بانک ارائه شده است. نتایج حاکی از آن است که روش پیشنهادی می‌تواند در عمل باعث افزایش سرعت و کارایی ارائه خدمات شعب بانک و نهایتاً رضایتمندی مشتریان شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Improving Service Processes and Reducing Waiting Times for Bank Customers Using Simulation Approach

نویسندگان [English]

  • Mohammad Taghi Taghavifard 1
  • Azita Dadvand 2
  • Mojtaba Aghaei 3
1 Associate Professor, Industrial Management, Allameh Tabataba’i University (Corresponding Author: dr.taghavifard@gmail.com)
2 MA, Industrial Management, Faculty of Management and Accounting, Islamic Azad University, Tehran South-Branch
3 Ph.D. Student, Operations Research, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University
چکیده [English]

 
 
Banks are service organizations having close relationship with their customer by providing them financial services. Since customers are the most valuable sources for any bank, there is no doubt that the profitability of these financial organizations is highly related to the analysis of issues related to the customer satisfaction. Banks are constantly paying special attention to service quality as the most important principle of payments. Queue length and waiting time are two important factors that affect on the customer's perception of service quality. Among the various useful methods for evaluating and analyzing systems in steady states and also considering probabilistic date, it is shown that simulation has a high capability in modeling and evaluating such circumstances. Simulation is a suitable tool for the analysis of any queuing systems. The main aim of this paper is to simulating service processes of the bank branches and offer scenarios to improve existing processes toward customer satisfaction. To do this, after the identification of different service processes in the bank, the bottlenecks are identified and scenarios are offered to overcome these bottlenecks. The results show that proposed method can highly increase the speed and efficiency of services provided by the bank and achieve customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Queuing Systems
  • Simulation
  • Modeling
  • Scenario Planning
  • Bank Branches
 

 

  1. ارکات،جمال؛حسین آبادی فراهانی،مهدی(1389).بررسی اثر بخشی تغییر ساختارخدمت‌دهی در بانک ها با استفاده از مدل های صف،هفتمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، اصفهان، انجمن مهندسی صنایع ایران، دانشگاه صنعتی اصفهان.
  2. شیخانی، سعید(1378).بانکداری الکترونیک و راهبردهای آن در ایران.تهران، موسسه تحقیقات پولی و بانکی. صص 32- 32.
  3. گراس، دونالد. هریس، کارل(1380).مبانی و اصول نظریه صف، ترجمه محمد فاطمی قمی، تهران، انتشارات دانشگاه امام حسین.
  4. محمدلو، محسن؛حمیدی،ناصر؛حاج کریمی،بابک(1390) بانکداری الکترونیک و تراکم صف باجه­های بانکها (مطالعه موردی معیارهای صف در بانکداری سنتی و الکترونیک). مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت)  تابستان 1390 , دوره  5 , شماره  17 ; از صفحه 161 تا صفحه 190 .
  5. مسگری، فروغ، باقری نژاد،جعفر،(1392)،شبیه‌سازی سیستم صف بانک توسط نرم‌افزار ARENAو تحلیل معیار های عملکرد آن،اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت، شیراز، موسسه بین المللی آموزشی و پژوهشی خوارزمی.
  6. مومنی، منصور،محقر،علی،متین نفس،فرهاد،(1385).ارزیابی عملکرد سیستم صف کارمند-تحویلداری در بانک سپه، فصلنامه دانش مدیریت،74، 111-131.
  7. مهدی نیا، سیدشهاب؛ ورشویی،پیمان،جنتی­پور،مصطفی؛شیرازی،بابک و مهدوی،ایرج.(1390).بهبود پارامتر تخمین زمان انتظار مشتری در سیستم‌های نوبت دهی بانک با استفاده از شبیه‌سازی گسسته پیشامد با رویکرد فرایند گرا،هشتمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، تهران، انجمن مهندسی صنایع ایران، دانشگاه صنعتی امیر کبیر.
  1. Allahyari-fard  M.; "Comparison  between  traditional  banking  and  electronic banking  services  in  Iran";  Master's  thesis,  Islamic  Azad  University,  Central Tehran, 2003
  2. Alvani  M.,  Jandaghi  G.,  Safari  M.; "Evaluation  of  bank  branches  and  the factors influencing it (Case study of Tehran branch of Bank Sepah)"; Journal of Public Administration University of Tehran, Vol. 4, No. 3, 2011. Pp. 1-18.
  3. Azimi P.; “Simulation via Optimization by ED Education Software"; Qazvin Azad University Press, 2013. Pp. 47-50.
  4. Beier  G., "Optimal  personnel  configuration  of  branch  office  banking  through applied  queueing  network  theory", Proceedings of Operations  Research, 1996.Pp. 157-162.
  5. Cascone, A. Rarita`, L.Trapel, E. (2014). Simulation and Analysis of a Bank's Multi-Server Queueing System, Journal of Mathematical Sciences, 1,196.
  6. Fodor  G.,  Blaabjerg  S.,  Andersen  A.( 1998); "Modeling and  simulation  of  mixed queueing  and  loss  systems"; Wireless  Personal  Communications, Vol.  8, No. 3, Pp. 253-276.
  7. Jin Y.S., Ming X., Li X., Wen J.Y., Jin D.; "Customer-centric optimal resource reconfiguration  for  service  outlet"; International  Conference    of  ServiceOperations, Logistics and Informatics , 2009. Pp. 754-759.
  8. Madadi, N. Haghighian  Roudsari, A. Yew Wong, K. Rahiminezhad Galankashi, M. (2013). Modeling and Simulation of a Bank Queuing System. University Teknologi Malaysia.
  9. Mousakhani M.  Haghighi M.  Torkzadeh  S.( 2012);  "  Model  to  gain  customer  loyalty through  customer  knowledge  management  in  the banking  industry"; Journal  ofBusiness  Management,  University of Tehran,  Vol.  4, No. 12, Pp.147-164.
  10. Parimala Sree, R. and Palaniammal, S, 2014, APPLICATION OF QUEUEING THEORY IN BANK SECTORS. International Journal of Development Research, Vol. 4, Issue, 12, pp. 2783-2789
  11. Sheykhani S.; "Electronic banking and strategies in Iran"; Institute forMonetary and Banking Studies, 2007. Pp. 32-33.
  12. Silic, E. Jadric, M. Cukusic, M. (2010), Discrete Simulation and Optimization of a Queuing System in a Bank, Sarajevo Business and Economics Review, 30.
  13. WANG Yu-Bo،QIAN Cheng،CAO Jin-De ،2013،Optimized M/M/c Model and Simulation for Bank Queuing System. Software Engineering and Service Sciences (ICSESS), 2010 IEEE International Conference on.
  14. Zhang  Q.; "Multi-agent based  bank  queuing  model  and  optimization"; International  Conference  on  Electronic  Engineering, Communication  and Management, Vol. 2, 2012. Pp. 121-127.
  15. Zhang, X. Ullah, A. Iqbal, K. Ayat, M. (2014), Sub-optimization of Bank Queuing System by Qualitative and Quantitative Analysis, Service Systems and Service Management (ICSSSM), 11th International Conference on.