TY - JOUR ID - 10620 TI - تأثیر لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر واکنش رفتاری کاربران کسب‌وکارهای اینترنتی JO - مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند JA - IMS LA - fa SN - 2821-0964 AU - شول, عباس AU - عابدینی, علی AU - سلطانی نژاد, نیما AD - عضو هیئت‌علمی، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه ولی‌عصر (عج)، رفسنجان AD - کارشناسی ارشد، مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران. قم. (نویسنده مسئول)؛ abediny@ut.ac.ir AD - دانشجوی دکتری، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم. Y1 - 2019 PY - 2019 VL - 8 IS - 30 SP - 115 EP - 136 KW - کسب‌وکار اینترنتی KW - لجستیک پساخرید KW - خدمات مشتری KW - رضایت مشتری KW - قصد خرید مجدد DO - 10.22054/ims.2019.10620 N2 - تعداد کاربران اینترنت در ایران، ۴۲ میلیون نفر است. با توجه به افزایش تمایل مردم به خرید اینترنتی در کشور و از آنجا که مطالعات تجربی مبتنی بر داده‌های نظری در خصوص وجود نقش و ارتباط نسبی تجارب پس از خرید شامل خدمات مشتریان، حمل‌ونقل، ردیابی و مرجوعی محصول با رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در آینده، در زمینه تجارت الکترونیک انجام نشده است این پژوهش، به بررسی تأثیر لجستیک پساخرید (حمل‌ونقل، ردیابی، مرجوعی) و تجربه خدمات مشتری به‌عنوان پیشایندهایی برای واکنش­های رفتاری کاربران (رضایت مشتری و قصد خرید مجدد) پرداخته شده است. در این چارچوب، متغیر رضایت مشتری به‌عنوان واسطه در نظر گرفته شده است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش گردآوری داده­ها، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه تهران است که حداقل یک‌بار سابقه خرید و مرجوعی از وب­سایت­ دیجی کالا را داشته­اند. از این جامعه آماری، نمونه 395 تایی به‌صورت طبقه­ای متناسب انتخاب و داده­ها از طریق پرسشنامه گردآوری شدند و به کمک مدل یابی معادلات ساختاری موردبررسی قرار گرفتند. یافته­های پژوهش، نشان داد که لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد و رضایت مشتری نیز بر قصد خرید مجدد کاربران اینترنتی تأثیر مثبت و معناداری دارد. UR - https://ims.atu.ac.ir/article_10620.html L1 - https://ims.atu.ac.ir/article_10620_242deb6b19a56cffb2023024c9bcf64c.pdf ER -