Document Type : Research Paper
Authors
1 Ph.D. Candidate in Business Management, Marketing, Alborz Campus, University of Tehran, Alborz, Iran.
2 Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Management, University of Tehran, Tehran, Iran.( Corresponding Author: keimasi@ut.ac.ir)
3 Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Management, University of Tehran, Tehran, Iran.
4 Associate Professor, Department of Business Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University , Tehran, Iran.
Abstract
Nowadays Due to the increasing advances in technology in the banking industry and changes in the expectations of bank customers, especially the desire to eliminate unnecessary face-to-face Services and the need to receive 24-hour banking services, virtual portals, especially Internet banking websites have been welcomed. According to many experts success of websites is closely related to their degree of usability, so ease of use can act as a powerful leverage to attract customers to a bank that has a more usable website. In this study, after a comprehensive review of the literature, interviews with 41 experts in this field and then by a qualitative method of theme analysis, a comprehensive model of internet banking website was presented. In this model, usability is affected by two groups of external dimensions and internal dimensions, which in case of compatibility with users' expectations, the website is evaluated as usable and as a result, user satisfaction is achieved. Due to the wide range of customers of commercial banks, in addition to traditional segmentation, it is recommended that intelligent segmentation of target users done to improve the usability of Internet banking websites.
Keywords
ادبی فیروزجاه، حسین. (1390). ارزیابی کاربردپذیری کتابخانه‌های دیجیتالی در دانشگاه‌های دولتی شهر تهران. پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی (گروه آموزشی کتابداری و اطلاعرسانی)، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران.
حاتمی، امیر؛ آقامحسنی، وحید و قاسم‌زاده عراقی، مرتضی. (1396). طراحی مدلی برای ارزیابی کاربردپذیری در وبسایتهای آنلاین خبری. چهارمین همایش بین‌المللی مدیریت رسانه (آبان 1396)، تهران.
حیاتیوادقانی، محمدمهدی. (1397). بررسی کاربردپذیری نرمافزارهای کتابخانه دیجیتالی ایران با استفاده از مقیاس استفاده سیستم. پایاننامه کارشناسی ارشد. رشته علوم کتابداری و اطلاعرسانی. دانشگاه قم، قم.
خیرخواه، حوا. (1392). ارزشیابی کاربردپذیری وبسایتهای پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران و مرکز منطقه‌ای اطلاعرسانی علوم و تکنولوژی شیراز از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی شیراز. پایاننامه کارشناسی ارشد رشته علم اطلاعات و دانش‌شناسی، گروه آموزشی علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی، دانشگاه بیرجند، بیرجند.
رضایی، لیلا. (1394). بررسی و ارائه روشی برای بهبود کاربردپذیری کپچا برای کاربران فارسی‌زبان. پایاننامه کارشناسی ارشد رشته مهندسی کامپیوتر (هوش مصنوعی و رباتیک)، پردیس فنی و مهندسی دانشگاه یزد، یزد.
سیدجوادین، سیدرضا و اسفیدانی، محمدرحیم. (1393). رفتار مصرف‌کننده. (چاپ 3). تهران: انتشارات دانشگاه تهران.
سیدکباری، بنفشه. (1398). بررسی مقایسهای کاربردپذیری بانکداری اینترنتی بانکهای تجاری، مطالعهای با استفاده از روشهای خود گزارشگری و ردیابی چشم. رساله دکتری رشته مدیریت بازرگانی، بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران.
سیف، فاطمه. (1392). بررسی تأثیر جایگاه منوهای راست‌چین و چپ‌چین فارسی و انگلیسی بر کاربردپذیری صفحات وب. پایاننامه کارشناسی ارشد گروه آموزشی ارگونومی دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی، تهران.
طاهری، سید مهدی؛ شادپوری، داود؛ رزمی‌شندی، مسعود و نوروزی، یعقوب. (1392). کاربردپذیری پایگاه‌های اطلاعاتی ناپیوسته اسلامی مبتنی بر اصطلاح‌نامه بر اساس استانداردهای ایزو 9241 و ایزو 16982. فصلنامه نظام‌ها و خدمات اطلاعاتی، سال دوم، 4 (8)، 81-92.
عابدینی، طیبه. (1390). ارزشیابی کاربردپذیری وبسایتهای کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری. پایاننامه کارشناسی ارشد رشته علوم کتابداری و اطلاعرسانی، دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی (گروه علوم کتابداری و اطلاعرسانی) دانشگاه بیرجند، بیرجند.
عالیشاه، مهران. (1395). مطالعه کاربردپذیری نرمافزار کتابخانه‌ای سامان از دیدگاه کتابداران. پایاننامه کارشناسی ارشد رشته علم اطلاعات و دانش‌شناسی گرایش مطالعات کتابخانه‌های عمومی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران.
عسگری، محسن؛ تقوا، محمدرضا و تقوی‌فرد، محمدتقی. (1398). پیش‌بینی رویگردانی جزئی مشتریان بانک‌ها با استفاده از مدل زنجیره وضعیت. نشریه علمی مطالعات مدیریت کسب‌وکار هوشمند، سال هفتم (تابستان 98)، (28)، 110-67.
فردمال، جواد و کشوری کامران، جواد. (1393). تعیین روایی و پایایی ابزار ارزیابی کاربردپذیری یک نرمافزار تحت وب. مجله ارگونومی، فصلنامه انجمن ارگونومی و مهندسی عوامل انسانی ایران، 2(3)، 69-57.
فرقانی، محمدمهدی و رستگار، علی. (1395). مقایسه کاربردپذیری تارنمای خبرگزاری‌های ایرنا، ایسنا و فارس از دیدگاه کاربران. رسانه، 27(1)، 39-23.
کاتلر، فیلیپ. (1389). مدیریت بازاریابی. (چاپ 6). مترجم: بهمن فروزنده. اصفهان، نشر آموخته.
کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری. (1393). اصول بازاریابی. (چاپ 20). مترجم: بهمن فروزنده. اصفهان، نشر آموخته.
کریمی، یعقوب. (1395). ارائه یک چارچوب برای ارزیابی و بهبود کاربردپذیری وبسایتهای تراکنشمحور. پایاننامه کارشناسی ارشد، رشته مهندسی کامپیوتر گرایش نرمافزار. پردیس 2 دانشگاه شهید بهشتی، تهران.
محمد اسماعیل، صدیقه و کاظمی کوهبناتی، سمیه. (1389). 160 مؤلفه در ارزیابی تطبیقی کاربردپذیری وبسایتهای کتابخانه‌های ملی کشورهای جمهوری اسلامی ایران، عراق و ترکیه. فصلنامه دانش‌شناسی (علوم کتابداری و اطلاعرسانی و فناوری اطلاعات)، 3(11)، 115-91.
میرزایی، ایمان. (1399). بررسی کاربردپذیری وب‌سایت باشگاه مشتریان بانک ملت از دیدگاه مشتریان. پایاننامه کارشناسی ارشد. رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران.
همتیان، بشری. (1395). بررسی کاربردپذیری سیستم کتابخانه دیجیتالی دانشگاه علامه طباطبایی بر اساس تحلیل لاگ. پایاننامه کارشناسی ارشد رشته علم و اطلاعات و دانش‌شناسی گرایش مدیریت اطلاعات، دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی، تهران.
References
Aboobucker, I., & Bao, Y. (2018). What Obstruct Customer Acceptance of Internet Banking? Security and Privacy, Risk, Trust and Website Usability and the Role of Moderators. Journal of High Technology Management Research, 29(1), 109-123.
Abuqaddom, I., Alazzam, H., Hudaib, A., & Al-Zaghoul, F. (2019). A Measurable Website Usability Model: Case Study University of Jordan. 2019 10th International Conference on Information and Communication Systems (ICICS).
Alonso-Rios, D., Varquez-Garcia, A. Mosqueira-Rey, E., & Moret-Bonillo, V. (2010). Usability: A Critical Analysis and a Taxonomy. International Journal of Human-Computer Interaction, 26(1). 53-74.
Alonso-Virgos, L., & Thomaschewski, J. (2020). Test Usability Guidelines and Follow Conventions. Useful Recommendations from Web Developers, Computer Standards & Interfaces, 70, 103423.
Aribake, F. O., & Aji, Z. M. (2020). The Mediating Role of Perceives Security on the Relationship between Internet Banking Users and their Determinnats. International Journal of Advanced Research in Engineering and Technology (IJARET), 11(2), 296-318.
Aziz, N. S., & Kamaludin, A. (2018). Measuring Website Usability Construct as Second Order Construct in Website Usability Model. Journal of Computational and Theoretical Nanoscience, 24(10), 7727-7731.
Aziz, N. S., Kamaludin, A., Noor, S. S., & Yacub, A. (2018). Measuring the Role of Satisfaction in Website Usability Model. Journal of Computational and Theoretical Nanoscience, 24(10), 7762-7768.
Becker, Sh. A., & Mottay, F. E. (2001). A Global Perspective on Web Site Usability. IEEE Software, 18(1), 54–61.
Calero, C., Ruiz, J., & Piattini, M. (2005). Classifying Web Metrics Using the Web Quality Model. Online Information Review, 29(3), 227-248.
Casalo, L. V., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2015). The Role of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word-of-Mouth in the e-Banking Services. The International Journal of Bank Marketing, 26(6), 399-417.
Chang, Ch-H., & Almaghalsah, H. (2020). Usability Evaluation of e-Government Websites: A Case Study from Taiwan. International Journal of Data and Network Science, 4(2020), 127-138.
Clemmensen, T., Yammiyavar, P. Orngreen, R., & Katre, D. (2010). Usability in a Cultural Context: A Report on the Scope, Process and Research Results of CultUsab – The Cultural Usability Project. HWID 2009, IFIP AICT, 316, 3-20.
Cui, F., Lin, D., & Qu, H. (2018). The Impact of Perceived Security and Consumer Innovativeness on e-Loyalty in Online Travel Shopping. Journal of Travel & Tourism Marketing,35(3),135-143.
De Almedia, R. X., Ferreira, S. B., & Soares, H. P. (2015). Recommendations for the Development of Web Interfaces on Tablets/iPads with Emphasis on Elderly Users. 6th International Conference on Software Development and Technologies for Enhancing Accessibility and Fighting Info-Exclusion (DSAI 2015), Procedia Computer Science, 67, 140-149.
Dianat, I., Adeli, P., Asgari Jafarabadi, M., & Karimi, M. A. (2019). User-Centered Web Design, Usability and User Satisfaction: The Case of Online Banking Websites in Iran. Applied Ergonomics, 81, 102892.
Diaz, J., Rusu, C., & Collazos, C. A. (2017). Experimental Validation of a Set of Cultural-Oriented Usability Heuristics: e-Commerce Website Evaluation. Computer Standards & Interfaces, 50 (February 2017), 160-178.
Djamasbi, S., Tullis, Th., Hsu, J., Mazuera, E., Osberg, K., & Bosch, J. (2007). Gender Preferences in Web Design: Usability Testing through Eye Tracking. 13th Americas Conference on Information Systems (AMCIS), Keyston, Colorado, August 2007, 1-8.
Dubey, S. K., Gulati, A. & Rana, A. (2012). Integrated Model for Software Usability. International Journal on Computer Science and Engineering (IJCSE). 4(03), 429-437.
Flavian, C., Gurrea, R., & Orus, C. (2009). Web Design: A Key Factor for the Website Success. Journal of Systems and Information Technology, 11(2), 168-184.
Garett, R., Chiu, J., Zhang, L., & Young, S. D. (2016). A Literature Review: Website Design and User Engagement. Online Journal of Communication, Media Technology, 6(3), 1-14.
Glaser, B.G. (1978). Theoretical Sensitivity: Advances in the Methodology of Grounded Theory. Mill Valley, CA: The Sociology Press.
Gupta, D., & Ahlawat, A. (2019). Taxonomy of GUM and Usability Prediction Using GUM Multistage Fuzzy Expert System. International Arab Journal of Information Technology. 16(3), 357-363.
Hui, S. L. T., & See, S. L. (2015). Enhancing User Experience through Customization of UI Design. 6th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics (AHFE 2015), and the Affiliate Conference, Procedia Manufacturing 3, 1932-1937.
Kung, K-H., Hung, W-H., Wu, Ch-Ch., & Liao, Ch-Ch. (2014). Linking Web Design Strategy with Business Strategy. International Journal of Web Portals, 6(3), 1-14.
Lewis, J. R. (2014). Usability: Lessons Learned … and Yet to be Learned. International Journal of Human-Computer Interaction, 30(9), 663-684.
Longsari, Kh. (2017). The Impact of Design Patterns in Refactoring Technique to Measure Performance Efficiency. Unpublished Master Degree Thesis for Software Engineering, Institute Teknology Sepuluh Nopember, Surabaya.
Madan, A., & Dubey, S. K. (2012). Usability Evaluation Methods: A Literature Review. International Journal of Engineering Science and Technology (IJEST), 4(02), 590-599.
Mainardes, E. W., de Moura Rosa, C. A., & Nossa S. N. (2020). Omnichannel Strategy and Customer Loyalty in Banking. International Journal of Bank Marketing, 3(4), 799-822.
Mich, L., Franch, M., & Cilione, G. (2003). The 2QCV3Q Quality Model for the Analysis of Web Site Requirements. Journal of Web Engineering, 2(1&2), 105-127.
Nathan, S. H., Nor, L., & Hussain, A. (2016). A Usability Evaluation of Mobile Application: A Review on Usability Model for the Deaf. Journal Teknologi, 78(4-3), 127-131.
Oztekin, A., Nikov, A., & Zaim, S. (2009). UWIS - An Assessment Methodology for Usability of Web-Based Information Systems. The Journal of Systems and Software, 82. 2038-2050.
Sitorus, H. M., Govindaraju, R., Wiratmadja, I. I., & Sudirman, I. (2019). Examining the Role of Usability, Compatibility and Social Influence in Mobile Banking Adoption in Indonesia. International Journal of Technology, 10(02), 351-362.
Strauss, A., & Corbin, J.M. (1998). Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedure for Developing Grounded Theory (2nd Edition). Thousand Oaks: Sage Publication.
Tonbuloglu, I. (2013). Using Eye Tracking Method and Video Record in Usability Test of Educational Softwares and Gender Effects. 13th International Educational Technology Conference, Procedia, Social and Behavior Sciences, 103(2013), 1288-1294.
Trivedi, A., Deshwal, P., Soni, U., & Mani, N. (2018). Demographic Variables and Online Customer Experince of Experience of Educational Websites Users. International Conference on Computational Intelligence and Data Science (ICCIDS 2018), Procedia Computer Science, 132, 965-970.
Wagner, N., Hassanein, Kh. & Head, M. (2014). The Impact of age on Website Usability. Computer in Human Behavior, 37, 270-282.
Weichbroth, P. (2018). Usability Attributes Revised: A Time-Framed Knowledge Map. Proceedings of the 2018 Federated Conference on Computer Science and Information Systems, M. Ganzha, L. Maciaszek, M. Paprzycki (eds). ACSIS, 15, 1005–1008.
Weichbroth, P. (2020). Usability of Mobile Applications: A Systematic Literature Study. IEEE Access, 8, 55563-55577.
Zaroor, M., & Alharbi, M. (2017). User Experience Framework that Combines Aspects, Dimensions, and Measurement Methods. Cognet Engineering, 4:1, 1421006, 1-25.
Zhang, J., & Luximon, Y. (2020). A Quantitative Diary Study of Perceptions of Security in Mobile Payment Transactions. Behaviour & Information Technology, DOI: 10.1080/0144929X.2020.1771418.
Zhang, J., Luximon, Y., & Song, Y. (2019). The Role of Consumer’s Perceived Security, Perceived Control, Interface Design Features, and Conscientiousness in Continuous Use of Mobile Payment Services. Sustainability, 11, 6843, 1-16.
Zhou, M., Geng, D., Abhishek, V. & Li, B. (2020). When the Bank Comes to You: Branch Network and Customer Omnichannel Banking Behavior. Information Systems Research, 31(1), 176-197.
References [In Persian]
Abedini, T. (2011). Evaluation of the Usability of the Websites of the Central Libraries of the Universities Affiliated to the Ministry of Science, Research and Technology. Unpublished Master Degree Thesis, Faculty of Education and Psychology, (Department of Knowledge and Information Science), University of Birjand, Birjand, Iran. [In Persian]
Adabi Firoozjah, H. (2011). Evaluating the Usability of Digital Libraries in Public Universities in Tehran. Unpublished Master Degree Thesis, Faculty of Educational Sciences and Psychology (Department of Library and Information Science), Allameh Tabatabayee University, Tehran, Iran. [In Persian]
Alishah, M. (2016). Study the Usability of Saman Library Software from the Point of View of Librarians. Unpublished Master Thesis, Faculty of Information Science and Public Library Studies, Department of Management, University of Tehran, Tehran, Iran. [In Persian]
Asgari, M., Taghva, M., Taghavifard, M. (2019). Prediction of Bank Customers’ Partial Churn Using State Chain Model. Quarterly Journal of BI Management Studies, 7(28), 67-110. [In Persian]
Feredmal, J., & Kamran, J. (2014(. Determining the Validity and Reliability of a Web-Based Software Usability Assessment Tool. Journal of Ergonomics, Quarterly Journal of the Iranian Association of Ergonomics and Human Factors Engineering, 2(3), 57-69. [In Persian]
Forghani, R., & Rastegar, A. (2016). Comparing the Usability of IRNA, ISNA and Fars News Websites from the Users' Point of View. Media, 27(1), 23-39. [In Persian]
Hatami, A., Aghamohseni, V., & Ghasemzadeh Araghi, M. (2017). Designing a Model to Evaluate the Usability of Online News Websites. International Conference on Media Management, Tehran, Iran. 1-26. [In Persian]
Hayati Vadeghani, M.M. (2018). Evaluating the Usability of Digital Libraries in Public Universities in Tehran. Unpublished Master Degree Thesis, Faculty of Library and Information Science, Qom University, Qom, Iran. [In Persian]
Hemmatian, B. (2016). Investigating the Usability of Allameh Tabatabai University Digital Library System based on LOG Analysis. Unpublished Master Thesis, Faculty of Knowledge Information, Department of Psychology and Educational Sciences, Allameh Tabatabai University, Tehran, Iran. [In Persian]
Karimi, Y. (2016). Provide a Framework for Evaluating and Improving the Usability of Transaction-Based Websites. Unpublished Master Thesis, Faculty of Computer Engineering – Software, Campus 2 Shahid Beheshti University, Tehran, Iran. [In Persian]
Kheirkhah, H. (2013). Website Usability Evaluation of Iranian Research Institute for Scientific Information and Documentation (IRANDOC) and Regional Information Center for Science & Technology (RICeST) from the Users' Viewpoint (Master Students) of Shiraz University. Unpublished Master Degree Thesis, Faculty of Education and Psychology, (Department of Knowledge and Information Science), University of Birjand, Birjand, Iran. [In Persian]
Kotler, Ph. (2010). Marketing Management. (6th Edition). Nashr Amookhteh Press, Isfahan, Iran. [In Persian]
Kotler, Ph., & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing. (3rd Edition). Nashr Amookhteh Press, Isfahan, Iran. [In Persian]
Mirzaee, I. (2020). Investigating the Usability of Bank Mellat's Customer Club Website from the Customers' Point of View. Unpublished Master Thesis. Department of Business Management, Marketing, Faculty of Management, University of Tehran, Tehran, Iran. [In Persian]
Mohammad Esmaeel, S., & Kazemi Kouhnabati, S. (2010). 160 Components in the Comparative Evaluation of the Usability of the Websites of the National Libraries of the Islamic Republic of Iran, Iraq and Turkey. Quarterly of Knowledge Studies (Library, Information Science and Information Technology), Third Year, No. (11), 91-115. [In Persian]
Rezaee, L. (2015). Review and Provide a Way to Improve the Usability of CAPTCHA for Persian Language Users. Unpublished Master Degree Thesis, Faculty of Computer Engineering, Artificial Intelligence and Robotics, Yazd University of Technology and Engineering Campus, Yazd, Iran. [In Persian]
Seif, F. (2013). The Investigation of Effect of Right and Left Menus Location on Usability of Persian and English Web Pages. Unpublished Master Thesis, University of Social Welfare and Rehabilitation (Ergonomic Group), Tehran, Iran. [In Persian]
Seyyed Javadein, S. R., & Esfidani, M. R. (2014). Consumer Behavior. (3rd Edition). University of Tehran Press, Tehran, Iran. [In Persian]
Seyyed Kobari, B. (2019). A Comparative Study of the Internet Banking Usability of Commercial Banks, a Study Using Self-Reporting and Eye Tracking Methods. Unpublished Doctoral Thesis, Faculty of Business Management, Marketing, Islamic Azad University, Tehran, Iran. [In Persian]
Taheri, S. M., Shadpuri, D., Razmishndi, M., & Nowruzi, Y. (2013). Usability of Discontinuous Islamic Databases Based on Thesaurus Based on ISO 9241 and ISO 16982 Standards. Quarterly Journal of Information Systems and Services, Second Year, 4(8), 81-92. [In Persian]
استناد به این مقاله: شیبانی، آزاد، کیماسی، مسعود، هندیجانی، رزا، ترکستانی، محمدصالح. (1400). طراحی مدل جامع کاربردپذیری وب‌سایت بانکداری اینترنتی، مطالعات مدیریت کسب وکار هوشمند، 9(36)، 113-156.
DOI: 10.22054/IMS.2021.57536.1878
Journal of Business Intelligence Management Studies is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License..
)