نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
2 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
چکیده
مطالعه حاضر از نظر هدف یک مطالعه کاربردی-توسعهای است که درصدد ارایه الگوی کاهش ریزش مشتریان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در صنعت بیمه میباشد. از منظر روش گردآوری دادهها یک پژوهش پیمایش مقطعی است. برای نیل به هدف از طرح پژوهش آمیخته اکتشافی (کیفی-کمی) استفاده شد. در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون و در بخش کمی از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شد. جامعه مشارکتکنندگان بخش کیفی شامل مدیران شرکت بیمه ایران بودند که 17 نفر با روش نمونهگیری هدفمند انتخاب شدند. در بخش کمی نیز جامعه آماری متشکل از مدیران و کارشناسان بیمه ایران و مدیران نمایندگیهای بیمه ایران در استان گیلان، با روش اندازه اثر و تحلیل توان، 130 نفر به روش نمونهگیری خوشهای-تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادهها در بخش کیفی، مصاحبه نیمساختاریافته و در بخش کمی، پرسشنامه محققساخته بود . یافتههای پژوهشی نشان داد عوامل فنی هوش مصنوعی، عوامل مدیریتی هوش مصنوعی و بازاریابی رابطهای بر مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر میگذارند. مدیریت ارتباط با مشتری با اثرگذاری بر شخصیسازی خدمات و مشتریگرایی منجر به بهبود تجربه مشتریان میشود. این عامل خود با اثرگذاری بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان و مشارکت مشتریان به کاهش ریزش مشتریان منتهی میگردد. بنابراین مشخص شد هوش مصنوعی یک سازه زیربنایی است که از منظر فنی و مدیریتی میتواند به بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگیهای بیمه ایران کمک کرده و سبب کاهش رویگردانی و ریزش مشتریان شود.
کلیدواژهها
موضوعات
عنوان مقاله [English]
A model for reducing customer churn using AI-based customer relationship management in the insurance industry
نویسندگان [English]
- Maral Shadpour 1
- Kambiz Shahroodi 2
- , Narges Delafrooz 2
1 Ph.D. Student in Marketing Management, Department of Business Management, Rasht branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran
2 Associate Prof., Department of Business Management, Rasht branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran.
چکیده [English]
In terms of the purpose of this study, it is an applied-developmental study that seeks to provide a model for reducing customer churn using artificial intelligence-based insurance industry. From the point of view of the data collection method, . To achieve the goal, a mixed exploratory research design (qualitative-quantitative) was used. In the qualitative part, the theme analysis method was used, and in the quantitative part, the partial least square method was used. The community of participants of the qualitative part included the managers of Iran Insurance Company, 17 of whom were selected by purposive sampling method. In the quantitative part, the statistical population consisting of managers and experts of Iranian insurance and managers of Iranian insurance agencies in Gilan province, with the method of effect size and power analysis, 130 people were selected by cluster-random sampling method. The data collection tool in the qualitative part was semi-structured interview and in the quantitative part, researcher-made questionnaire. Research findings showed that technical factors of artificial intelligence, managerial factors of artificial intelligence and relationship marketing affect the management of relationship with customers. Customer relationship management improves customer experience by influencing service personalization and customer orientation. This factor by influencing customer loyalty, customer satisfaction and customer participation leads to the reduction of customer churn. Therefore, it was found that artificial intelligence is an infrastructure structure that, from a technical and managerial point of view, can help to improve customer relationship management in Iranian insurance agencies and reduce customer turnover and loss.
کلیدواژهها [English]
- customer churn
- customer relationship management
- artificial intelligence
- insurance industry of the country