تأثیر مدیریت دانش در موفقیت "مدیریت ارتباط با مشتری" با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای عوامل سازمانی (مورد مطالعه : بانک ملی ایران) ر

نویسندگان

1 دانشیار، عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی

2 کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، موسسه آموزش عالی مهر البرز تهران

3 کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات عوامل سازمانی به عنوان عامل واسطه ای پرداخته است. نوع تحقیق کاربردی بوده و از بعد روش، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، کارکنان شعب بانک ملی در شهر تهران به تعداد 5480 نفر بوده است، که تعداد 336 نفر به طور تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شده اند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه بوده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISREL انجام شده است. بررسی نتایج نشان داد که متغیرهای تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، اکتساب دانش، انتشار دانش و مشتری محوری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد. همچنین متغیرهای تجارب مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارای تاثیر معناداری می باشند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The impact of knowledge management on "the success of customer relationship management” considering the mediating role of organizational factors (Case: Bank Melli Iran)

نویسندگان [English]

  • M. Taghi Taghavifard 1
  • Mandana Vaghef Kohi 2
  • shima Salehi Moghadam 3
1 Associate Professor of Management & Accounting School Allameh Tabataba’i University
چکیده [English]


The objective of present article is to study the effect of knowledge management considering mediating role of organizational factors. This is an empirical research and the research method is descriptive survey. Research statistical population consists of 5480 staffs of Bank Melli Iran located in Tehran. Also, a random sample of 336 persons was selected using Kredjcie-Morgan Table. Data was collected using a questionnaire and they were analyzed by SPSS and LISREL software. The obtained results show that CRM technology, knowledge acquisition, knowledge sharing and customer orientation variables have significant impact on the success of customer relationship management (CRM).
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Knowledge Management
  • Bank
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • organizational factors

حسنقلی پور، طهمورث، سید جوادین، سیدرضا، روستا، احمد، خانلری، امیر (1391). مدل ارزیابی فرایند مدریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(10)، 62-41.

رضائی ملک، نرگس، رادفر، رضا (1392). مدلی برای اولویت‌دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک سپه). مدیریت فناوری اطلاعات، 5(3)، 82 – 63.

صلواتی، عادل، کفچه، پرویز، صالح پور، کیوان (1390). بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان). فراسوی مدیریت، 4(16)، 78 – 59.

موغلی، علیرضا، باوندپور، مریم (1389). شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری. مدیریت فردا، 9(23)،76-63.

Alavi, M. Leidner,D. E. (2001). Review: KM and KM systems: Conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, 25(1), 107–136.

Bang, J. (2005). Understanding customer relationship management from manager’s and customer’s perspective: Exploring the implications of CRM fit, market orientation, and market knowledge competence, Doctoral Thesis, University of Rhode Island.

Campbell, A.J. (2003). Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically. Industrial Marketing Management, 32(5): 375-383.

Dous, M. Kolbe, L. Salomann, H. Brenner, W. (2005). KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work.In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA, 167-178.

ElKordy, Manal (2014). The impact of CRM capability dimensions on organizational performance. European Journal of Business and Social Sciences,2(10), 128-146.

Garrido-Moreno,A. Padilla-Melendez, A.(2011).Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31, 437-444.

Haghighi, M.A. Tabarsa, G.A. Kameli, B.(2014(.Investigation the Relationship between Knowledge Management Processes and Empowerment of Human Resources. Global Journal of Management Studies and Researches, 1(2), 122- 130.

Hart, S. Hogg, G. & Banerjee, M. (2004). Does the level of experience have an effect on CRM programs? Exploratory research findings, Industrial Marketing Management, 33, 549–560.

Kotorov, R.P. (2002) Ubiquituos organization: Organizational design for e-CRM. Business Process Management Journal, 8(3), 218–232.

Love, P. Edwards, D.J. Standing, C. Irani, Z.(2009).Beyond the Red Queen syndrome: CRM technology and building material suppliers, Engineering, Construction and Architectural Management, 16(5), 459–474.

Mendoza, L. E. Marius, A. Pérez, M. & Grimn, A.C. (2007), Critical success factors for a customer relationship management strategy. Information and Software Technology, 49, 913–945.

Narver, J. C. & Slater, F. S. (1990), The effect of a market orientation on business profitability, Journal of Marketing, 54(4), 20–35.

Racherla, P. & Hu, C. (2006), KM for an effective CRM system, In Paper presented at the Ph.D. research workshop for the 13th international conference (ENTER 2006 – information and communication technologies in tourism 2006) on information technology and travel & tourism Lausanne, Switzerland, January 17.

Radfar,R. Rezaei-malek, N.(2012).Improving performance of customer relationship management through applying knowledge management. International Journal of Management and Business Research, 2(2), 136-150.

Retna, S Kala & Tee NG Pak, (2011), Communities of practice: dynamics and success factors. Leadership & Organization Development Journal, 32(1), 41-59

Salmador, M.P. Bueno, E. (2007). Knowledge creation in strategy-making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management, 10(3), 1060–1460.

Sin,L. Y.M. Tse, A.C.B. & Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.

Xu, M. Walton, J. (2005), Gaining customer knowledge through analytical CRM, Industrial Management + Data Systems, 105(7), 955–

حسنقلی پور، طهمورث، سید جوادین، سیدرضا، روستا، احمد، خانلری، امیر (1391). مدل ارزیابی فرایند مدریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(10)، 62-41.

رضائی ملک، نرگس، رادفر، رضا (1392). مدلی برای اولویت‌دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک سپه). مدیریت فناوری اطلاعات، 5(3)، 82 – 63.

صلواتی، عادل، کفچه، پرویز، صالح پور، کیوان (1390). بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان). فراسوی مدیریت، 4(16)، 78 – 59.

موغلی، علیرضا، باوندپور، مریم (1389). شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری. مدیریت فردا، 9(23)،76-63.

Alavi, M. Leidner,D. E. (2001). Review: KM and KM systems: Conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, 25(1), 107–136.

Bang, J. (2005). Understanding customer relationship management from manager’s and customer’s perspective: Exploring the implications of CRM fit, market orientation, and market knowledge competence, Doctoral Thesis, University of Rhode Island.

Campbell, A.J. (2003). Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically. Industrial Marketing Management, 32(5): 375-383.

Dous, M. Kolbe, L. Salomann, H. Brenner, W. (2005). KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work.In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA, 167-178.

ElKordy, Manal (2014). The impact of CRM capability dimensions on organizational performance. European Journal of Business and Social Sciences,2(10), 128-146.

Garrido-Moreno,A. Padilla-Melendez, A.(2011).Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31, 437-444.

Haghighi, M.A. Tabarsa, G.A. Kameli, B.(2014(.Investigation the Relationship between Knowledge Management Processes and Empowerment of Human Resources. Global Journal of Management Studies and Researches, 1(2), 122- 130.

Hart, S. Hogg, G. & Banerjee, M. (2004). Does the level of experience have an effect on CRM programs? Exploratory research findings, Industrial Marketing Management, 33, 549–560.

Kotorov, R.P. (2002) Ubiquituos organization: Organizational design for e-CRM. Business Process Management Journal, 8(3), 218–232.

Love, P. Edwards, D.J. Standing, C. Irani, Z.(2009).Beyond the Red Queen syndrome: CRM technology and building material suppliers, Engineering, Construction and Architectural Management, 16(5), 459–474.

Mendoza, L. E. Marius, A. Pérez, M. & Grimn, A.C. (2007), Critical success factors for a customer relationship management strategy. Information and Software Technology, 49, 913–945.

Narver, J. C. & Slater, F. S. (1990), The effect of a market orientation on business profitability, Journal of Marketing, 54(4), 20–35.

Racherla, P. & Hu, C. (2006), KM for an effective CRM system, In Paper presented at the Ph.D. research workshop for the 13th international conference (ENTER 2006 – information and communication technologies in tourism 2006) on information technology and travel & tourism Lausanne, Switzerland, January 17.

Radfar,R. Rezaei-malek, N.(2012).Improving performance of customer relationship management through applying knowledge management. International Journal of Management and Business Research, 2(2), 136-150.

Retna, S Kala & Tee NG Pak, (2011), Communities of practice: dynamics and success factors. Leadership & Organization Development Journal, 32(1), 41-59

Salmador, M.P. Bueno, E. (2007). Knowledge creation in strategy-making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management, 10(3), 1060–1460.

Sin,L. Y.M. Tse, A.C.B. & Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.

Xu, M. Walton, J. (2005), Gaining customer knowledge through analytical CRM, Industrial Management + Data Systems, 105(7), 955–