مقاله پژوهشی
مدیریت داده، اطلاعات و دانش در حوزه کسبوکار هوشمند
مارال شادپور؛ کامبیز شاهرودی؛ نرگس دل افروز
چکیده
مطالعه حاضر از نظر هدف یک مطالعه کاربردی-توسعهای است که درصدد ارایه الگوی کاهش ریزش مشتریان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در صنعت بیمه میباشد. از منظر روش گردآوری دادهها یک پژوهش پیمایش مقطعی است. برای نیل به هدف از طرح پژوهش آمیخته اکتشافی (کیفی-کمی) استفاده شد. در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون و در بخش ...
بیشتر
مطالعه حاضر از نظر هدف یک مطالعه کاربردی-توسعهای است که درصدد ارایه الگوی کاهش ریزش مشتریان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در صنعت بیمه میباشد. از منظر روش گردآوری دادهها یک پژوهش پیمایش مقطعی است. برای نیل به هدف از طرح پژوهش آمیخته اکتشافی (کیفی-کمی) استفاده شد. در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون و در بخش کمی از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شد. جامعه مشارکتکنندگان بخش کیفی شامل مدیران شرکت بیمه ایران بودند که 17 نفر با روش نمونهگیری هدفمند انتخاب شدند. در بخش کمی نیز جامعه آماری متشکل از مدیران و کارشناسان بیمه ایران و مدیران نمایندگیهای بیمه ایران در استان گیلان، با روش اندازه اثر و تحلیل توان، 130 نفر به روش نمونهگیری خوشهای-تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادهها در بخش کیفی، مصاحبه نیمساختاریافته و در بخش کمی، پرسشنامه محققساخته بود . یافتههای پژوهشی نشان داد عوامل فنی هوش مصنوعی، عوامل مدیریتی هوش مصنوعی و بازاریابی رابطهای بر مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر میگذارند. مدیریت ارتباط با مشتری با اثرگذاری بر شخصیسازی خدمات و مشتریگرایی منجر به بهبود تجربه مشتریان میشود. این عامل خود با اثرگذاری بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان و مشارکت مشتریان به کاهش ریزش مشتریان منتهی میگردد. بنابراین مشخص شد هوش مصنوعی یک سازه زیربنایی است که از منظر فنی و مدیریتی میتواند به بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگیهای بیمه ایران کمک کرده و سبب کاهش رویگردانی و ریزش مشتریان شود.
