مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند

مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

تفاهم نامه با انجمن انفورماتیک ایران

راهنمای نگارش

فایل ها

داوران 1399

داوران1400

داوران سال 1401

داوران 1402

راهنمای ثبت نام درPublons

پیش‌آمدها و پیامدهای کیفیت رابطه آنلاین در خریدهای اینترنتی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دکتری، مدیریت بازرگانی، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، تبریز.

2 ضو هیئت‌علمی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، تبریز. (نویسنده مسئول)؛ samad.aali@iaut.ac.ir

3 عضو هیئت‌علمی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، تبریز.

چکیده

هدف پژوهش حاضر، ارائه مدلی برای پیش‌بینی پیشامدها و پیامدهای کیفیت رابطه در خریدهای آنلاین مشتریان در خصوص خرید کالاهای فیزیکی است. بدین منظور مشتریانی که در شهر تبریز به‌صورت آنلاین از فروشگاه‌های اینترنتی خریداری کرده­اند به‌عنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد 462 مشـتری بـا تکمیـل پرسشـنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه‌ها، از روش نمونه‌گیری در دسترس اسـتفاده و فرضیه‌های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل­سـازی معـادلات سـاختاری و نرم‌افزار AMOS مورد آزمون قرار گرفت. یافته‌ها نشان داد که کیفیت وب‌سایت، پیوندهای رابطه‌ای آنلاین و اعتبار و شهرت فروشنده بر کیفیت رابطه آنلاین تأثیر مثبتی دارد (پیشامدهای کیفیت رابطه آنلاین). همچنین نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت رابطه آنلاین بر تبلیغات دهان‌به‌دهان آنلاین، سهم مشتری آنلاین، وفاداری مشتری آنلاین و نظرات مشتریان آنلاین تأثیر مثبتی دارد (پیامدهای کیفیت رابطه آنلاین). یافته‌های این پژوهش به همراه یافته­های قبلی به این نکته اشاره می­کنند که به روابط بلندمدت آنلاین که عصاره بازاریابی رابطه‌مند آنلاین است باید با دیده عمیق نگاه کرد؛ زیرا کیفیت رابطه آنلاین به‌عنوان یک حلقه وصل‌کننده بین نگرش و رفتارهای مشتری و فروشنده‌های اینترنتی است. در صنعت خرده‌فروشی آنلاین، بازاریابان برای تداوم رابطه با مشتریان آنلاین در بلندمدت باید به فکر رشد و توسعه رابطه آنلاین باشند و خودشان را به اقداماتی مجهز کنند که به تقویت کیفیت رابطه منجر شود. این مدل به مدیران کسب‌وکارهای اینترنتی کمک می­کند نکات کلیدی کیفیت رابطه آنلاین را شناسایی کنند و هدایت‌گر خوبی برای بازاریابی رابطه­مند در کسب‌وکار باشند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Antecedents and Consequences of Online Relationship Quality in Internet Purchases

نویسندگان [English]

  • Mohammad Reza Kousheshi 1
  • Samad Aali 2
  • Alireza Bafandeh zendeh 3
  • Soleyman Iranzadeh 3

1  PhD. Business Management, Department of Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran.

2 Assistant Prof., Department of Management,Tabriz Branch, Islamic Azad University,Tabriz, Iran (Corresponding Author: samad.aali@iaut.ac.ir)

3 Associate Prof., Department of Management,Tabriz Branch, Islamic Azad University,Tabriz, Iran

چکیده [English]

 Purpose of this paper is to provide a model for predicting Antecedents and consequences of relationship quality in online purchase. In this respect, online buyers in Tabriz were selected as statistical population and 462 individuals participated in research by completing the questionnaire. The convenience sampling was used to select the samples and the research hypotheses were tested using structural equation modeling and AMOS software. The results of the research showed that website quality, online relationship Bonds and reputation of seller have positive effect on online relationship quality. Also, the results of the research showed that online relationship quality has positive effect on electronic word of mouth, online customer share, online customer loyalty and online customer reviews. The findings of this study, together with previous findings, point out that long-term online relationship that are extract of online marketing should be looked at in depth. Because the online relationship quality is a connecting loops between the attitudes and behaviors of customers and internet vendors. In the online retailing industry, marketers need to develop an online relationship to continue their relationship with customers and equip themselves with tools that enhance the quality of the relationship. This research helps business managers identify key points of online relationship quality and use it in online relationship marketing.

کلیدواژه‌ها [English]

  • online relationship quality
  • website quality
  • online Relational Bonds
  • EWOM
  • online customer loyalty
مراجع
ابراهیمی، عبدالحمید و عالی، صمد (1395). بررسی تأثیر کیفیت رابطه بر پاسخ­های رفتـاری مشـتریان در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتری (مطالعه موردی: بانک کشاورزی). مـدیریت بازرگـانی، 8(3)، 528- 503.
[1]                        رنگریز، حسن و بایرامی شهریور، زهرا. (1398). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با استفاده از تکنیک‏های داده‌کاوی، مدیریت کسب‌وکار هوشمند، 7(27)، 205-175.
نداف، مهدی.، درزیان عزیزی، عبدالهادی و تیرانداز، سحر (1397). بررسی نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه در تأثیر شخصی­سازی خدمات و قدردانی مشتری بر ارزش ویژه برند (مطالعه موردی: شرکت ایرانسل)، مدیریت بازرگانی، 10(1)، 207- 228.
هومن، حیدر علی. (1384). مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار لیزرل، انتشارات سمت.
Aisyah Salim, Nasyiatul (2011). The evaluation of relationship marketing of skin care service at PKU. Muhammadiyah Yogyakatta Hospital, Gadjah Mada University.
[2]     Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D. (1994), “Customer satisfaction, market share and profitability: finding from Sweden”, Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
[3]     Anderson, J.C. and Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3), 411-423.
Bagozzi, R.P. and Yi, Y. (1988), On the evaluation of structural equation models, Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94.
Begalle, Mary Susan (2008). Effectiveness of relationship marketing bonding tactics in predicting customer share in the public sector school foodservice market. A dissertationsubmitted for the degree of Doctor of Philosophy, Iowa State University.
Bendall-Lyon, D., & Power, T.L. (2004). The impact of structure and process attributes on satisfaction and behavioral intentions. The Journal of Service Marketing, 18(2/3), 114–121.
Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Services: Competing Through Quality, The Free Press, New York.
Blut, M., Frennea, C. M., Mittal, V., Mothersbaugh, D. L. (2015). How procedural, financial and relational switching costs affect customer satisfaction, repurchase intentions, and repurchase behavior: A metaanalysis. International Journal of Research in Marketing, 32(2), 226–229.
Brun, I., Rajaobelina, L., Ricard, L. (2014). Online Relationship Quality: Scale Development and Initial Testing. International Journal of Bank Marketing, 32(1), 5-27.
Chaang-Iuan Ho Pie-Chun Lee, (2015),"Are blogs still effective to maintain customer relationships?", Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(1), 5 – 25.
Chen, C. W. D., & Cheng, C. Y. J. (2009). Understanding consumer intention in online shopping: A respecification and validation of the DeLone and McLean model. Behaviour & Information Technology, 28(4), 335–345.
Chen, Y. and Xie, J. (2008). Online consumer review: word of-mouth as a new element of marketing communication mix. Management Science. 54(3), 77-91.
Chiu, H.C., Hsieh, Y.C., Li, Y.C., & Lee, M. (2005). Relationship marketing and consumer switching behavior. Journal of Business Research, 58(12), 1681– 1689.
Cyr, D., Hassanein, K., Head, M., Ivanov, A. (2007). The Role of Social Presence in Establishing Loyalty in e-Service Environments. Interacting with Computers. 19(1), 43-56.
Dehdashti Shahrokh, Z. Oveisi, N. Timas, M. (2013) The Effects of Customer Loyalty on Repurchase Intention in B2C E-commerce- A Customer Loyalty Perspective. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 3(6), 636-644.
Echchakoui, S. (2016). Relationship between sales force reputation and customer behavior: Role of experiential value added by sales force. Journal of Retailing and Consumer Services. 28, 54–66. http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.07.014.
Elwalda, A., Lü, K., Ali, M. (2016). Perceived derived attributes of online customer reviews. Computers in Human Behavior 56: 306-319. http://dx.doi.org/10.1016/ j.chb.2015.11.051.
Fornell, C. and Larcker, D.F. (1981), Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Fullerton, G. (2005) The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands, Canadian Journal of Administrative Sciences. 22(2), 97-110.
Hair, J., Rolph, E., Ronald, L. and William, C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ
Hong,Se-Joon, Thong,James Y.L., Tam, Kar Yan (2006). Understanding continued information technology usage behavior: A comparison of three models in the context of mobile internet. Decision Support Systems 42 (2006), 1819–1834.
Hsiu-Fen Lin (2007) The Impact of Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in the B2C E-commerce Context, Total Quality Management & Business Excellence, 18:4, 363-378, DOI: 10.1080/14783360701231302.
Hsu, C. L., Chen, M. C., & Kumar, V. (2018). How social shopping retains customers? Capturing the essence of website quality and relationship quality. Total quality management & business excellence, 29(1-2), 161-184.
Huang, Y.F. and Kuo, F.Y. (2012). How Impulsivity Affects Consumer Decision- Making in E-Commerce. Electronic Commerce Research and Applications. 11(6): 582-590.
Kwon, K., & Kim, C. (2012). How to design personalization in a context of ustomer retention: who personalizes what and to what extent? Electronic Commerce Research and Applications, 11(2), 101–116.
Liang, C., & Wang, W. (2008) Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying?, The Service Industries Journal, 28(6), 769-787, DOI: 10.1080/02642060801988910.
Liu, Y., Zhou, C.F. & Chen, Y.W. (2006). Determinants of E-CRM in influencing customer satisfaction PRICAI 2006: Trends in Artificial Intelligence, 409(9), 767-776.
Monzo, V.R., Martí-Sánchez, M. and Guijarro-García, M. (2015), Using online consumer loyalty to gain competitive advantage in travel agencies, Journal of Business Research, 68, 1638-1640, available at: http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.02.009
Ng, S., David, M. E., & Dagger, T. S. (2011). Generating positive word-of-mouth in the service experience. Managing Service Quality, 21(2): 133-151.
Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006) Factors Influencing the ffectiveness Of Relationship Marketing: A Meta-Analysis, Journal of Marketing, 70, 136–153.
Palmatier, Robert W. (2008) Interfirm Relational Drivers of Customer Value, Journal of Marketing, 72 (July), 76-89.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4), 41-50.
Sabrina A. Gottschalk, S,A. Mafae, A. (2017) Cutting Through the Online Review Jungle Investigating Selective eWOM Processing. Journal of Interactive Marketing 37, 89–104. http://dx.doi.org/10.1016/j.intmar.2016.06.001.
Salo, J., Sinisalo, J., and Karjaluoto, H. (2007). Intentionally Developed Business Network for Mobile Marketing: A Case Study from Finland. Journal of Business & Industrial Marketing (In press).
 Siguaw, Judy A., Penny M. Simpson, and Thomas L. Baker (1998).Effects of Supplier Market Orientation on Distributor Market Orientation and the Channel Relationship: The Distributor Perspective. Journal of Marketing, 62 (July), 99–111.
Sota, S., Chaudhry, H., Chamaria, A., & Chauhan, A. (2018). Customer Relationship Management Research from 2007 to 2016: An Academic Literature Review. Journal of Relationship Marketing, 1-15.
Tsai, H.T. and Huang, H.C. (2007), “Determinants of e-repurchase intentions: an integrative model of quadruple retention drivers”, Information & Management, 44, 231-239.
Verma, V., Sharma, D., & Sheth, J. (2016). Does relationship marketing matter in online retailing? A meta-analytic approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(2), 206-217.
Wen, I. (2012). An empirical study of an online travel purchase intention model. Journal of Travel & Tourism Marketing. 29(1), 18–39.
Wu, C. C., & Hsu, C.L. (2015). How to improve e-satisfaction and e-loyalty and strengthen the links between them: Value from regulatory fit. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries. 25(3), 353–369.
Wu, S.I & Lin, T.R. (2014) The Influence of Relational Bonds and Innovative Marketing on Consumer Perception – A Study of Theme Parks, Journal of Management and Strategy 5(4), 54-67. http://dx.doi.org/10.5430/jms.v5n4p54
Yap, B. W., Ramayah, T., & Wan Shahidan, W. N. (2012). Satisfaction and trust on customer loyalty: A PLS approach. Business Strategy Series. 13(4), 154-167.
Yoffie, D., & Cusumano, M. (1999). Judo strategy: The competitive dynamics of Internet time. Harvard Business Review. 77(12): 70– 81.
 Zhang, R., Li, G. and Wang, Z. (2016), Relationship value based on customer equity influences on online group-buying customer loyalty, Journal of Business Research, pp. 1-7.
Zhang, Y.F.Y., Wei, K.K., Ramsey, E.M.P. and Chen, H. (2011), Repurchase intention in B2C e-commerce - A relationship quality perspective, Information and Management, 48, 192-200.
مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند
دوره 8، شماره 31
فروردین 1399
صفحه 205-238
فایل ها
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 16 اردیبهشت 1399
  • تاریخ پذیرش: 16 اردیبهشت 1399
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار