نویسندگان

• مهدی کاظمی ¹
• محمدجواد جمشیدی ²
• سمیه احمدی سیدآبادی ³

¹ دانشیار دانشگاه سیستان و بلوچستان

² دانشجوی دکترای مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه علامه طباطبایی

³ کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده

رامروزه استراتژی­های جبران خدمات به‌عنوان ابزاری مؤثردرجهت حفظ مشتریانی که به دلیل تجربه دریافت خدمات ضعیف ناراضی هستند، کانون مطالعات متعدد قرارگرفته است. هدف تحقیق حاضر، اولویت­بندی استراتژی­های جبران خدمات از دیدگاه مشتریان شرکت­های خدمات اینترنتی در قبال نارسایی­ها­ی خدماتی این شرکت‌ها است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش، توصیفی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان اینترنت پرسرعت شهر مشهد هستند. تعداد نمونه 383 نفر و روش نمونه­گیری طبقه­ای با حجم نمونه متناسب با تعداد مشتریان هر شرکت بوده است. در پژوهش حاضر از روشAHP با رویکرد فازی استفاده شده است. بر اساس نتایج آماری در بین شش استراتژی جبران خدمات شناسایی شده، توانمندسازی اولویت نخستو جبران (دیه)، توضیحات، ارتباطات، ملموسات و بازخورد اولویت­های دوم تا ششم را احراز کرده­اند

کلیدواژه‌ها

• تحلیل سلسله مراتبی
• جبران خدمات
• خدمات اینترنتی
• مدل RECOVSAT
• مشهد
• نارسایی خدمات

عنوان مقاله [English]

Identifying and Prioritizing Service Recovery Strategies of Internet Service Providers (ISPs) from Customers' Viewpoint by Using Fuzzy AHP Approach

نویسندگان [English]

• Mehdi Kazemi ¹
• Mohammad Javad Jamshid ²
• Somayeh Ahmadi Seyad abadi ³

¹ Associate Professor of University of Sistan and Baluchestan

² Ph.D.Candidate IT Management Allameh Tabataba’i University

³ M.A Student IT Management of University of Sistan and Baluchestan

چکیده [English]

Today, service recovery strategies as an effective tool for retaining those customers, who are dissatisfied with the services, have become the focus of numerous Studies. The aim of this study is to identify and prioritize service recovery Strategies of Internet service providers (ISPS) for their service failures from customers' viewpoint. This is an applied and qualitative research. The statistical population of this study is the broadband customers of Mashhad city. The sample size is 383 persons, and the sampling method is Proportional Stratified Sampling. In this research, Fuzzy AHP approach and Microsoft Excel 2010 software are utilized. The results indicate that empowerment is ranked as the first important variable and Atonement, Explanation, Communication, Tangibles and Feedback are ranked as second to sixth variables.         

کلیدواژه‌ها [English]

• Analytical Hierarchy Process (AHP)
• Service Recovery
• Internet Services
• RECOVSAT Model
• Mashhad
• Service Failure