مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند

نویسندگان

1 عضو هیئت‌علمی، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه ولی‌عصر (عج)، رفسنجان

2 کارشناسی ارشد، مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران. قم. (نویسنده مسئول)؛ abediny@ut.ac.ir

3 دانشجوی دکتری، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم.

چکیده

تعداد کاربران اینترنت در ایران، ۴۲ میلیون نفر است. با توجه به افزایش تمایل مردم به خرید اینترنتی در کشور و از آنجا که مطالعات تجربی مبتنی بر داده‌های نظری در خصوص وجود نقش و ارتباط نسبی تجارب پس از خرید شامل خدمات مشتریان، حمل‌ونقل، ردیابی و مرجوعی محصول با رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در آینده، در زمینه تجارت الکترونیک انجام نشده است این پژوهش، به بررسی تأثیر لجستیک پساخرید (حمل‌ونقل، ردیابی، مرجوعی) و تجربه خدمات مشتری به‌عنوان پیشایندهایی برای واکنش­های رفتاری کاربران (رضایت مشتری و قصد خرید مجدد) پرداخته شده است. در این چارچوب، متغیر رضایت مشتری به‌عنوان واسطه در نظر گرفته شده است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش گردآوری داده­ها، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه تهران است که حداقل یک‌بار سابقه خرید و مرجوعی از وب­سایت­ دیجی کالا را داشته­اند. از این جامعه آماری، نمونه 395 تایی به‌صورت طبقه­ای متناسب انتخاب و داده­ها از طریق پرسشنامه گردآوری شدند و به کمک مدل یابی معادلات ساختاری موردبررسی قرار گرفتند. یافته­های پژوهش، نشان داد که لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد و رضایت مشتری نیز بر قصد خرید مجدد کاربران اینترنتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Experience on the Behavioral Reaction of e-Business Users

نویسندگان [English]

  • Abbas Shoul  1
  • Ali Abedini 2
  • Nima Soltani Nezhad 3

1 Faculty Member, Department of Industrial Management, Faculty of Administrative Sciences and Economics, Vali-e-Asr University, Rafsanjan

2 MA, Business Administration, Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus, University of , Qom

3 Ph.D. Student, Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus, University of Tehran , Qom

امیرخانی، امیرحسین؛ طالعی فر، رضا؛ فاضلی کبریا، حامد و فقیه، محمدباقر. (1391). تحلیل و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت‌های کوچک و متوسط صنایع غذایی و آشامیدنی. مطالعات مدیریت کسب‌وکار هوشمند، 1(2)، 123-146.
محمدیان، محمود؛ دهدشتی شاهرخ؛ زهره و جلال زاده مقدم شهری، آرش. (1391). اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر ارزش‌‌برند شرکت‌های اینترنتی (از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علامه طباطبائی). فصلنامه مدیریت فناوری اطلاعات، 4(12)، 187-212.
موسوی، سید نجم الدین و علیزاده، ابوالفضل. (1397). تأثیر ویژگی‌های وب‌سایت فروشگاه‌های مجازی بر ارزش ویژه برند فروشگاه (موردمطالعه: دیجی‌کالا). مطالعات رفتار مصرف‌کننده، پژوهشنامه مدیریت بازاریابی، 5(1)، 1-19.
Chakraborty, U., & Bhat, S. (2018). The effects of credible online reviews on brand equity dimensions and its consequence on consumer behavior. Journal of Promotion Management, 24(1), 57-82.‏
Chauhan, V. and Rambabu, A. (2017), An exploratory study on consumer attitude towards buying on shopping, International Journal & Mangazine of Engineering, Technology, Management and Research, 4(3), 408-413.
Chen, S. J., & Chang, T. Z. (2003). A descriptive model of online shopping process: some empirical results. International Journal of Service Industry Management14(5), 556-569.‏
Chiang, K. P., & Dholakia, R. R. (2003). Factors driving consumer intention to shop online: an empirical investigation. Journal of Consumer psychology13(1-2), 177-183.‏
comScore (2014), “Study: consumers demand more flexibility when shopping online”, comScore inc., Reston, VA, and Atlanta, GA.
eMarketer (2016), “Worldwide retail ecommerce sales will reach $1.915 trillion this year ”, eMarketer.
Gensler, S., Verhoef, P. C., & Böhm, M. (2012). Understanding consumers’ multichannel choices across the different stages of the buying process. Marketing Letters, 23(4), 987-1003.‏
Ho, C. F., & Wu, W. H. (1999, January). Antecedents of customer satisfaction on the Internet: an empirical study of online shopping. In Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on Systems Sciences. 1999. HICSS-32. Abstracts and CD-ROM of Full Papers (pp. 9-pp). IEEE.‏
Hsu, S. H. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index. Expert systems with Applications34(4), 3033-3042.‏
Jain, N. K., Gajjar, H., Shah, B. J., & Sadh, A. (2017). E-fulfillment dimensions and its influence on customers in e-tailing: a critical review. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(2), 347-369.‏
Kalakota, R. and Whinston, A. (1997), Electronic Commerce: A Manager’s Guide, Addison-Wesley Professional, Upper Saddle River, NJ.
Kassim, N., & Asiah Abdullah, N. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia pacific journal of marketing and logistics22(3), 351-371.‏
Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management33(2), 161-176.‏
Lee, H. L., & Whang, S. (2001). Winning the last mile of e-commerce. MIT Sloan management review, 42(4), 54-62.‏
Liu, X., He, M., Gao, F., & Xie, P. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective. International Journal of Retail & Distribution Management36(11), 919-940.‏
McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F. M. (2002). The measurement of web-customer satisfaction: An expectation and disconfirmation approach. Information systems research13(3), 296-315.‏
Moth, D. (2012). Free shipping and delivery timing are key for customer satisfaction. Econsultancy, available at: http://econsultancy. com/blog/10052-free-shipping-and-delivery-timing-are-key-for-customer-satisfaction.‏
Park, C. H., & Kim, Y. G. (2003). Identifying key factors affecting consumer purchase behavior in an online shopping context. International journal of retail & distribution management31(1), 16-29.‏
Reibstein, D. J. (2002). What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back?. Journal of the academy of Marketing Science30(4), 465.‏
Sánchez-Casado, N., Confente, I., Tomaseti-Solano, E., & Brunetti, F. (2018). The role of online brand communties on building brand equity and loyalty through relational benefits. Journal of Marketing Theory and Practice, 26(3), 289-308.‏
Santos, J., & Boote, J. (2003). A theoretical exploration and model of consumer expectations, post‐purchase affective states and affective behaviour. Journal of Consumer Behaviour: An International Research Review3(2), 142-156.‏
Simmons, G., Thomas, B., & Truong, Y. (2010). Managing i-branding to create brand equity. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1260-1285.‏
Stevens, L. (2014), Online shopping’s hot product: free shipping, June 10, available at http://blogs.wsj.com/corporate-intelligence/2014/ 06/10/ online-shoppings-hottest-product-free-shipping/ (accessed October 12, 2014).
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of retailing76(3), 309-322.‏
Tam, J. L. M. (2011). The moderating effects of purchase importance in customer satisfaction process: An empirical investigation. Journal of Consumer Behaviour10(4), 205-215.‏
Tuttle, B. (2011), Holiday spending: just how important is free shipping to online shoppers, Time, December 5, available at: http://business.time.com/2011/12/05/holiday-spending-just-how-important-is-free-shipping-to-online-shoppers/ (accessed October 12, 2014).
Yao, Y. and Zhang, J. (2012), Online retailers, shipping fees, and the bottom line, Strategy+Business, May, available at: www.strategy-business.com/article/re00204?gko=ea1cf (accessed October 12, 2014).
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science30(4), 362-375.‏
Zoltners, A., Sinha, P. and Lorimer, S. (2004), Sales Force Design for Strategic Advantage, Springer, New York, NY.
Oh, J. C., Yoon, S. J., & Park, B. I. (2012). A structural approach to examine the quality attributes of e-shopping malls using the Kano model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24(2), 305-327.‏
Kaur, G., & Khanam Quareshi, T. (2015). Factors obstructing intentions to trust and purchase products online. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 27(5), 758-783.‏