ارزیابی فناوری‌های خودکاربری بر مبنای شاخص‌های استفاده مستمر مشتریان از خدمات صنعت بانکداری الکترونیکی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی، گروه مدیریت، دانشگاه فرماندهی و ستاد آجا، تهران، ایران.(نویسنده مسئول)؛ phd.behnam93@gmail.com

2 دکتری، مدیریت تولید و عملیات، دانشکدة اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

3 کارشناس ارشد، مدیریت اجرائی، تهران، ایران.

چکیده

پژوهش حاضر، با هدف ارزیابی فناوری‌های خودکاربری بر مبنای شاخص‌های استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی با رویکردی آمیخته صورت گرفته است. برای شناسایی معیارهای استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، از مطالعات کتابخانه‌ای و مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با خبرگان و برای رتبه‌‍بندی فناوری‌های خودکاربری از یک پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شده است. روایی پرسشنامه به روش محتوایی و پایایی آن با محاسبه نرخ سازگاری ماتریس تجمیع حاصل گردید. جامعه آماری شامل خبرگان شعب بانک سامان که با نمونه‌گیری هدفمند قضاوتی به تعداد 12 نفر برای مشارکت در فرآیند پژوهش بکار گرفته شدند. تجزیه و تحلیل داده‌ها در بخش کمی با تکنیک AHP فازی و استفاده از نرم افزار متلب انجام شده است. نتایج نشان داد که فناوری‌های خودکاربری بر مبنای سه مؤلفه استفاده از بانکداری الکترونیکی شامل؛ ارزش مشتریان، کیفیت خدمات و آمادگی مشتریان، دارای رتبه‌بندی متفاوتی بوده‌اند که در این بین دستگاه POS با وزنی معادل (662/0) دارای بیشترین اهمیت بوده است. رتبه استفاده از سایر گزینه‌ها به ترتیب؛ عابر بانک (181/0)، موبایل بانک (101/0) و اینترنت بانک (056/0) است.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessment of self-serving technologies according to customer’s continuous usage of self-serving banking services

نویسندگان [English]

  • Behnam Golshahi 1
  • Nahid Dorostkar Ahmadi 2
  • Nahid Sadeghi 3
1 Faculty member, Management Department, AJA Command and Headquarters University, Tehran.(Corresponding Author: phd.behnam93@gmail.com)
2 PhD, Production and Operations Management, Faculty of Economics, Management and Administrative Sciences, Semnan University, Semnan
3 Master, Executive Management, Tehran
چکیده [English]

This study has the goal of assessing and prioritizing self-serving technologies with a combined approach to continuous usage of electronic banking services. To achieve this goal we used literature review and interviewing banking experts to determine parameters affecting continuous   usage of self-serving technologies. And to prioritize these parameters we used paired comparison analysis questionnaires and fuzzy analytic hierarchy process.Validity of questionnaire was attained by content method and its stability was attained by calculating the rate of compatibility of aggregation matrix of experts’ opinions.  Statistical population of this research includes 30 managers and deputy managers of selected Saman Banks’s branches in the region of northern Tehran which by snowball sampling method 12 of them were selected to participate in this study. Data analysis were done using fuzzy AHP and using MATLAB software. Analysis of data showed that self-serving services have different weighs according to three parameters of customer value, quality of service and customer readiness in which POS devices (0.662 weigh) have the most usability and importance from the view of banking experts. Other services rank as ATM (0.181). Mobile banking services (0.101) and Internet bank (0.056) respectively. In addition ranking of self-serving technologies according to 14 indexes also justifies the previous results.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Self-serving technologies
  • Customer Value
  • Quality of Service
  • Customer readiness
  • Electronic Banking
پورایرج، مسعود. (1391). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک به منظور بهبود و توسعه سازمان، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه فردوسی مشهد.
حیدرپور، فرزانه. و طهماسبی، گتابی ابوطالب. (1388). تاثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده‌های بانک‌ها (مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران)، فصلنامهپژوهش‌های حسابداری مالی و حسابرسی (پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی)، 1 (1)، 51-43.
زارعی، فاطمه.، امیرخانی، امیرحسین. و جهان بکام، سعیده. (1388). بررسی میزان پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانک‌های شهر شیراز، دومین کنفرانس بین المللی شهر الکترونیک، تهران.
مسعودی، علیرضا. (1390). حقوق بانکی، تهران: انتشارات پیشبرد.
وهاب‌زاده منشی، شادان. و محمود کلائی، سانیا. (1393). ارزیابی تاثیر کیفیت درک شده از خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و تعهد مشتریان بانک صادرات استان تهران، فصلنامه پژوهشگر (مدیریت)، 11 (33): 75-67.
هادیان، مهدی. (1395). تاثیر بانکداری الکترونیک بر کیفیت زندگی کارکنان، فصلنامه مطالعات منابع انسانی، 5 (21)، 190-171.
Al-Hawari , M.A. (2014). Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users, Journal of Services Marketing, 28 (7): 538 – 546.
Audrain-Pontevia, A.F., N’Goala, G. & Poncin, I. (2013). A good deal online: The Impacts of acquisition and transaction value on E-satisfaction and E-loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 20 (5): 445–452.
Considine, E., & Cormican, K. (2016). Self-service technology adoption: An analysis of customer to technology interactions. Procedia Computer Science100(100), 103-109.‏
Dandapani, K. (2008). Internet banking services and credit union performance, Managerial Finance, 34 (6):437-446.
Djelassi, S., Diallo, M. F., & Zielke, S. (2018). How self-service technology experience evaluation affects waiting time and customer satisfaction? A moderated mediation model. Decision Support Systems111, 38-47.‏
Gracia, D.B., Casaló Ariño, L.V. & Blasco, M.G. (2015). The effect of culture in forming e-loyalty intentions: A cross-cultural analysis between Argentina and Spain. BRQ Business Research Quarterly, 18 (4): 275-292.
Ho, S. H., & Ko, Y. Y. (2008). Effects of self‐service technology on customer value and customer readiness. Internet research.‏
Iberahim, H., Taufik, N. M., Adzmir, A. M., & Saharuddin, H. (2016). Customer satisfaction on reliability and responsiveness of self service technology for retail banking services. Procedia Economics and Finance37, 13-20.
Kokkinou, A., & Cranage, D. A. (2013). Using self-service technology to reduce customer waiting times. International Journal of Hospitality Management33, 435-445.‏
 Krishnan, G., Santha, V. & et al. (2014). Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. www. Arravdev.com/commerce/jibc/0001-07 html.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context, Journal of the Academy of Marketing Science, 323: 293−311.
Lee, H-J., & Yang, K. (2013). Interpersonal service quality, self service technology (SST) service quality, and retail patronage, Journal of retailing and consumer services, 20,1: 51-57.
Lin, J.C. & Hsieh, P.L. (2006).The role of technology readiness in customers’ perception and adoption of self-service technologies, International Journal of Service Industry Management, 17 (5): 497-517.
Mahil, C. (2013). Profiling of Internet Banking Users in India Using Intelligent Techniques, Journal of Services Research, 6 (2).
Miller, K. (2015). Communications theories: perspectives, processes, and contexts. New York: McGraw Hill.
Nexhmi, R., Russel, P., john. K & Audrey Shang, A. (2010). The Impact of the Relational Plan on Adoption of Electronic Banking, Journal of services Marketing, 17 (1).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (2010). SERVQUAL: AMultiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-37.
Shailh, A. & Karjaluoto, H. (2015), Mobile banking adoption: A literature review, Telesmatics and informatics, 32(1): 129-142.
Vakulenko, Y., Oghazi, P., & Hellström, D. (2019). Innovative framework for self-service kiosks: Integrating customer value knowledge. Journal of Innovation & Knowledge4(4), 262-268.‏